「うわー！それは素晴らしいサービスでした！」あなたの腸の中で、あなたはその声明が何を意味するのか知っています。残念ながら、2人がまったく同じ定義を持つことはありません。何が素晴らしい奉仕をするかについてのあなたの考えは、実際の奉仕経験それ自体と同じくらいあなたの年齢、収入、教育そして育成によって決定されます。この一時的でとらえどころのないサービスの性質は、それらがどのように販売されるかに影響します。
品質変動
「Leonard Berryman」と「A. Parasuraman」は、著書「Marketing Services：Leading Through Quality」の中で、最先端のサービスマーケティングは「滑らかで空想的で、思いやりや常識のような昔ながらの美徳については少ない」と説明しています。 " BerrymanとParasuramanは、「パフォーマンスは製品である」ため、品質がサービスを市場に出すための唯一の現実的な方法であると主張しています。彼らは、競合他社は一般的にサービス品質よりもサービスマーケティング担当者の概念をコピーするのがより簡単な時間を持つだろうと付け加えます。
無形性
サービスは、本質的には無形であり、触感では認識できず、ビジネスのれんのように他の何かと関連してのみ存在します。このサービスの無形さは、特に異なる人口統計学的集団にわたって、「素晴らしいサービス」を定義することを困難かつ非常に主観的にする。例えば、典型的なGen-Xerはマナーを教えられていなかったので、「お願いします」「ありがとう」と言わなかった人についてはおそらく心配しないでしょう。反対に、団塊の世代は、社会的な恵みがこのようにないことにいらいらしています。したがって、マーケティング担当者は各グループのニーズを個別に判断して話す必要があります。
標準化の難しさ
サービスは機械ではなく人によって提供されるため、サービス出力のレベル、品質、期間、および強度のばらつきが発生します。サービスを提供する際には判断を下す必要があります。これらの判断は、サービス提供における標準化の欠如につながります。たとえば、コールセンターのすべての従業員が同一のトレーニングを受けたとしても、顧客の質問に答えて問題を解決するための作業に時間がかかる人もいます。さらに、各サービス担当者は、優れたサービスを実現するための独自のアイデアを持っています。
購入と消費の組み合わせ
前払いと年会費を除いて、サービスが購入されると、それも消費されます。腐敗しやすいサービスの性質は、リレーションシップマーケティングが最も重要になることを意味します。そうでなければ、クライアントは満足のいく経験に満たない場合に別のサービスプロバイダを使用することを決定できます。経験の質はマーケティング担当者の焦点です。保険代理店および不動産業者は、信頼できる良き隣人であることに焦点を当てています。そして、Journal of Family Practiceの中の「患者信頼を予測する医師の行動」というタイトルの2001年の研究では、医師と患者の関係の強さが彼らのプライマリケア提供者に対する患者の忠誠の主な決定要因であることがわかりました。
