カスタマーサービスへの電話をかける方法

カスタマーサービスへの電話は一般的なフォーマットに従います。スクリプトが担当者に顧客に丁寧に対応する方法を示し、必要な情報を入手するようにしてください。その一方で、非人間的に聞こえることなく顧客のニーズを解決するために、担当者が柔軟に対応できるようにします。

あいさつ文を含め、顧客が電話をかけている場所がわかるように会社を特定し、担当者に自分の名前と申し出を提示してもらいます。たとえば、「ACME Toolsに連絡していただきありがとうございます。これはJonathanです。どうすればお手伝いできますか？」

積極的なリスニングスキルの使用を奨励します。担当者の判断で顧客から情報を入手し、顧客のニーズを明確にします。たとえば、従業員が「あなたが正しく理解できたら、あなたの言っていることは…」などのフレーズを使用することを提案します。顧客サービス担当者が顧客情報をファイルで検証する時点をスクリプトに含めます。顧客情報を検証するために使用するVerbiageは、「あなたの住所はまだ1234 Main Streetですか？」となります。または「電話番号を確認してください」

担当者に顧客のニーズを再表明するように要求します。顧客に他の要求があるかどうかを尋ねる文言を含めます。顧客に会社に電話していただきありがとうございます。その後、電話を正式に閉じます。 「ジョーンズさん、アイオワ州アップルトンのメインストリート1234に4枚のカタログが必要です。他に何か手助けがありますか？ACME Toolsにお電話いただきありがとうございます。」

ヒント

• カスタマーサービスチームと協力して、最も頻繁に発生する通話の種類を理解してください。スクリプトが混乱しないように、顧客とロールプレイングの担当者でスクリプトをテストしてください。顧客サービスの電話を定期的に監視して、担当者が組織の顧客サービスの理念に従っていることを確認します。

警告

不測の事態に対してスクリプトを作成しようとしないでください。担当者にある程度の柔軟性を与え、担当者が顧客から情報を入手し、顧客のニーズを明確にするための最善の方法について提案を提供します。