コールセンターの担当者から提供される顧客サービスの質は、企業の成功に大きな影響を与えたり、故障の原因となる可能性があります。コールセンター運営の積極的な管理者は、コーチングしてチーム構築の演習に参加させることで、スタッフを成功に導くことができます。スキル構築ゲームは、従業員が価値のあるコミュニケーション手法を開発するのを助けます。
ロールプレイ演習
経験豊富で熟練したオペレータでさえ、困難でやりがいのある顧客から電話を受けることがあります。彼らは顧客の問題を解決するために標準的な手順のテクニックを使うことから始めますが、停止することになるかもしれません。コールセンターのオペレータは、コールをスーパーバイザに渡すことが適切なプロトコルである点を特定する必要があります。エスカレーションポイントがロールプレイを伴うことを識別するようにオペレーターに教えるワークショップ演習の1つです。チーム参加者は、オペレータでもあり、要求の厳しい顧客でもあります。会議の進行役の助けを借りて、参加者は顧客インターフェースを終了し、次のレベルの管理を引き出すための適切な方法について理解を深めます。
報酬と表彰
チーム活動やコンテストを使用してコールセンターの運営者をやる気にさせることは、結果を生み出すための成功した方法です。新製品の発売や販売促進の期待にクォータを導入する前に、事業者はチームの演習に参加する必要があります。ファシリテーターの役割は、顧客に製品の利点と独自性を示すために特別に設計された販売手法を実演することです。オペレータをチームに分けて、彼らが学んだことを練習することが次のステップです。賞と表彰の両方で終了する、日々のチームの結果を評価するコンテストのポイントを獲得することで、従業員はゴールラインに向かって前進し続けることができます。
コミュニケーションスキルの微調整
オペレータの仕事の中心的な責任の1つは積極的な聴取です。彼女は顧客の正確な要求を聞いて理解し、それに応じて答えなければなりません。マネージャは継続的にチームと協力して、模擬課題を導き、リスニングスキルを向上させます。そのような演習の1つは、チームメンバーを目隠しすることです。プレイヤーは他の感覚に頼らなければなりません。参加者は目隠しをしたオペレータに物を説明する順番を取ります。このゲームは、緊急のリスニングを強いるだけでなく、すべての参加者の言語コミュニケーション能力を向上させるようにも働きます。エクササイズ中、選手はチームメイトが使用しているテクニックも学び、応用します。
会議室の外
強力なまとまりのあるコールセンターチームを構築するには、ワークショップの活動や演習以上のものが必要です。グループが社交的になることを可能にするオフサイト活動にチームを従事させることはやる気を起こさせる勝利かもしれません。多くの企業は外部コンサルタントのためのトレーニング予算を用意しています。これらのサードパーティ製エージェントは、屋外でよく行われるチームビルディングの演習を主導します。身体的チャレンジコースは参加者にリスクテイク、自己発見、そしてさらに重要なことに同僚やチームリーダーへの信頼を体験する機会を与えます。コールセンターのスタッフに野外チームでの経験を提供するための1つの低予算の方法は、野球、バレーボールまたはサッカーをするためにオフサイトピクニックとペアのチームを開催することです。
