カスタマーサービスは通常、現在のまたは潜在的なカスタマーの最初の窓口です。会社の担当者が顧客とどのようにやり取りするかは、販売されているかどうか、または返品されて満足している顧客との違いです。他の言語より優れている特定の言葉遣いはありませんが、顧客と話すときに含めるべき特定の要素があります。
前書き
担当者は、発信者に挨拶し、会社の名前を述べ、自己紹介をして支援を申し出る必要があります。これにより、顧客は自分が連絡を取っている会社、話している人、および彼が支援しても構わないと思っている人を確実に知ることができます。サンプルの言葉遣いは、「こんにちは。ABC Companyにお問い合わせいただきありがとうございます。私の名前はJonathanです。どうすればあなたを支援できますか？」カスタマーサービスが対面式の場合は、単に「こんにちは、どうしますか。
明確化
多くの場合、顧客は理解や聞き取りが困難です。このような場合、担当者は質問を明確にしてから、顧客の要求を再度述べます。たとえば、「私があなたを正しく理解していれば、スミスさん、あなたが言っていることは（顧客の懸念を言い換えれば）です。それは正しいですか？」というフレーズが使用されます。質問をし、顧客のニーズを言い換えることで、担当者が積極的に顧客に耳を傾けていることがわかります。
閉鎖
会話を終了するときは、顧客の要求をもう一度述べ、追加の支援を申し出てからやり取りを終了します。顧客のニーズを見直すことで、担当者が電話の理由を理解したことを確認できます。追加の援助を申し出ることで、彼女は会社とのやり取りを終了する前に追加の要求をする機会を得ます。最後に使用できる言葉は次のとおりです。「スミスさん、今日はさらに2枚のCDを要求されました。1223Main St. Anytown（米国12345）に発送します。お手伝いできることは他にありますか。お問い合わせいただきありがとうございます。 ABCカンパニー、そして良い一日を。さようなら。」対面式の対話の場合は、単に「ありがとう」と言うか、顧客がまだストアを閲覧している場合は「援助が必要かどうかをお知らせください」と言ってください。
支払情報
顧客が支払い情報を提供したら、その支払い情報を顧客に繰り返します。クレジットカードを使用する場合は、カードの名前を確認し、カード番号と有効期限をもう一度顧客に提示します。たとえば、「スミスさん、カードの名前はJane M. Smithです。VISAカード番号は1234 4567 7890 0123です。有効期限は0511です。」カスタマーサービスが対面の場合は、「スミスさん、領収書に署名してください」と言うのが適切かもしれません。
ファローアップ
顧客のフォローアップが必要な場合は、顧客の期待を設定します。誰に、いつ、そして、なぜ誰かが彼女に連絡を取ります。 「スミスさん、ソフトウェアのライセンス番号を取得するために6月25日の午後3時に連絡します」などの言葉を使ってください。
ヒント
顧客に礼儀正しく礼儀正しくします。顧客と話すときに「どうぞ」と「ありがとう」を使うことを躊躇しないでください。時折、顧客が悪用される可能性があります。顧客があなたに不敬な言葉を使うのを許可しないでください。そのような場合は、発信者を保留にするか、上司または上司に連絡できるように顧客に依頼してください。
