コールセンターにおけるスケジュール順守を改善する方法コールセンターのスケジュールと人員配置にどの程度の労力が費やされても、従業員が適切なタイミングで割り当てられた役職にいないと、全体的なパフォーマンスが低下します。より良いサービスレベルへの鍵はしばしばスケジュール順守を改善することです。これを行う方法は次のとおりです。
あなたが必要とするアイテム
-
電話レポートの詳細な時間
-
従業員向けのパフォーマンスガイドライン
-
人員配置予測
スケジュールを厳守することの重要性を、コールセンターの管理者、監督者、およびスタッフに伝えます。一部の従業員は、全体的な業務において彼らが果たす重要な役割を認識していないかもしれません。
トレーナーや管理者に、トレーニングセッションや会議を時間通りに終了させることの重要性を思い出させます。
従業員が自分の電話機にログオンしている時間にデータをキャプチャするシステムを導入します。通話に使用できる時間数だけではなく、どの時間数が重要です。
従業員が電話にログオンしている時間数を追跡するという目標を設定します。覚えておいて、彼らの席にいるが着信をブロックするモードでそれらを持つことは逆効果です。この統計を強調し始めたら、他の統計に何が起こるか見てください。
休憩中、シフト開始前またはシフト終了後にログインしている従業員を監視します。このように自分の時間を満たすことは、シフト中と同じくらい良いと彼らは感じるかもしれません。しかし、全員がこれを行った場合、人員配置と通話量の予測は一致しません。
継続的に順守とサービスを監視するように上司と上司に指示してください。サービスレベルが低下した場合は、マネージャに直ちに割り当てられた投稿の全員に確認を依頼してください。
適切なスケジュール順守のために従業員に報酬を与える。誰もが自分たちの努力が高く評価されていることを知るのが好きです。
ヒント
-
あなたの通話量をカバーするのに十分な人がいることを確認するためにあなたの人員配置とスケジュールをチェックしてください。十分な人数がいない場合は、スケジュールを守っても問題を解決することはできません。従業員が早めまたは遅刻で休憩時間を超えてログインすると、燃え尽きや残業の問題につながる可能性があります。
警告
あるサイトでスケジュールを変更すると、ボリュームの増加に備えて準備ができていない別のサイトが削除される可能性があることを忘れないでください。スケジュールは、場所だけではなく、コールセンター全体に遵守する必要があります。
