優れたカスタマーサービスのスキルは、すべての企業にとって重要な要素です。顧客があなたの会社で良い経験をしているとき、彼は歩く看板のようになることができます。彼は彼がそれについて知っているみんなに言います、それはあなたのビジネスのための無料の広告に相当します。同様に、顧客は彼の悪い経験について話すでしょう。あまりにも多くの否定的な顧客サービスの経験が顧客を追い払い、繰り返しの業務を妨げる可能性があります。組織全体に顧客サービス標準を実装することで、従業員は顧客をどのように扱うか、またどのように扱わないかを知ることができます。
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ハンドブック
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調査
潜在的な顧客サービスの問題を引き起こす可能性がある領域と問題を特定します。たとえば、従業員が顧客と主張したり、顧客を無視したり、顧客の苦情を払いのけたりして、タイムリーに顧客に対応していないなどです。
潜在的な問題領域に対処するためのマニュアルまたはハンドブックを作成してください。ハンドブックは、それぞれの状況がどのように処理されるべきかについてあなたの従業員に教えるためのルールブックとして役立つべきです。たとえば、ハンドブックに、いかなる状況においても、従業員が決して顧客と主張しないことを文書化することができます。無視するのではなく、笑顔で挨拶することによって従業員がすべての顧客を承認するという規則をリストします。顧客が周りにいて、否定的な経験を報告した顧客に謝罪している間、より多くのサンプル規則は携帯電話で話していません。
従業員が必ずカスタマーサービスハンドブックを読むようにしてください。ハンドブックの裏にあるページに署名して日付を記入してもらいます。これにより、彼はあなたの会社が要求する行動を実行する責任を負うことになります。この署名付き日付形式のフォームを従業員の作業ファイルに入れます。
顧客からのフィードバックを可能にするフィードバックシステムを作成します。フィードバックシステムが整備されていないと、顧客サービスの基準が常に守られているかどうかわかりません。フィードバックを集めるために、短い調査票を顧客に提供することができます。また、Eメールまたは電話で顧客に連絡して、彼の顧客サービス経験について聞くこともできます。
見落とすのではなく、従業員の悪い顧客サービス行動に対処します。顧客が従業員について不平を言う場合は、その問題について従業員に相談してください。必要に応じて行動を停止するための是正措置を講じてください。行動が停止しない場合は、あなたの顧客を維持するために従業員を解雇する必要があるかもしれません。
