たとえあなたがあなたの車にどれほどよく向いていようとも、それはまだあなたを予期せず壊すかもしれません。顧客サービスについても同じことが言えます。満足していない、不幸な、または怒っている顧客に直面したときは、マイクロソフトの創設者Bill Gatesがかつてアドバイスしたことを思い出してください。レッスン書面を問わず、あなたの対応は、誠意、好奇心、謙虚さ、そしてビジネスパートナーとしてあなたの顧客と仕事をしようとする意欲を呼び起こします。
応答が遅れると、顧客の不幸がさらに悪化する可能性があるため、迅速に対応してください。応答の単純な礼儀は欲求不満を解消し、あなたの顧客がオンラインのソーシャルメディアやウェブサイトの「メガホン」を使って彼女の苦情や聴衆をエスカレートするのをやめさせるでしょう。
あなたの不幸な顧客を安心させましょう。あなたが彼女の不快感を知っていて、訴状を速やかに調査していると述べなさい。あなたの懸念を表明し、誠実な謝罪を申し出てください。特に詳細が最初に明らかにされていない場合は特に、問題をより早く解決したいというあなたの熱意と同様に、問題についてもっと知りたいというあなたの願いも述べてください。電話または対面会議の日付を設定します。
その間、カスタマーサービスの観点から問題を調査してください。従業員、チームメンバー、または不幸な状況に巻き込まれた可能性のある他の人の視点を取得します。さらに状況を悪化させる可能性のある非難的な調子ではなく、客観的な事実認定アプローチを採用してください。あなたの目標は、問題が将来再発するのを防ぎ、顧客の差し迫った問題に対する合理的な解決策を決定するために、事実を把握することです。
あなたに不幸な顧客と話してください。彼女が欲求不満や不満を急ぐことなくそして中断することなく失望させることを可能にする。彼女が十分に落ち着いたとき、問題を解決するために議論を回してください。彼女の不快感を迅速かつ有意義に軽減する特定の解決策を提案してください。あなたが両方の行動方針に同意するまで議論を続け、そしてその実施のための時間枠を確立します。
不幸な問題、あなたのフォローアップの議論、そして最終合意を正式な書簡で文書化してください。プロフェッショナルで謙虚で感謝の気持ちを維持します。問題による不便と不満をもう一度お詫び申し上げます。あなたの製品やサービスを改善するのに不可欠である彼女の勇気とフィードバックをあなたの顧客に感謝します。該当する場合は、同じ問題が二度と起こらないようにするために計画している対策を説明します。あなたと顧客とのより強い関係に対するあなたの希望と楽観を表明してください。
ヒント
-
電話や電子メールなど、スピードを促進する媒体を使用して、不幸な顧客に最初に対応します。問題の重要性を強調するために、フォローアップの対応には正式な書簡を使用してください。あなたの手紙にブロックまたはセミブロックフォーマットを採用してください。
謝罪を申し出るときは、全責任を負います。言い訳をしたり、責任を移すことは裏目に出たり、問題を悪化させる可能性があります。
彼女が彼女の満足を表現するためにオンラインメディアを使用するかもしれないほどあなたの不幸な顧客を喜ばせるであろう合理的で合理的な解決策を目指してください。しかしながら、あなたがあなたが同意したスケジュールであなたが配達または実行することができない解決策を提案しないでください。
カスタマーサービスの問題に関与していた個人にあなたの手紙のコピーを提出してください。これは彼らがあなたが状況を直すために取っている対策について知らせ続けるでしょう。これは、あなたのカスタマーサービスチームが将来避けるべきこと、そしてカスタマーの苦情に上品にそして効果的に対応する方法を学ぶための素晴らしい方法でもあります。
