すべてのビジネスは時々苦情の手紙を受け取ります。それらに迅速かつ専門的に対応することは、あなたがあなたの顧客と良い関係を保つのを助けることができます。
正しい部署
適切な担当者が問題について認識しており、状況に対処していることを顧客に確実に認識させるために、適切な部署からあなたの手紙を送ってください。会社のレターヘッドでレターをフォーマットし、伝統的なビジネスレターに従う フォーマットのガイドライン.
ヒント
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適切な追跡を確実にするために、レター内のクレーム番号、店舗番号、注文番号、または顧客アカウントを参照してください。
認め、共感する
顧客の欲求不満を認める、そして 間違っている場合は、お詫び申し上げます。問題を解決し、顧客を幸せに保つというあなたの会社のコミットメントを強調する。例えば、「あなたが間違った命令を受け取ったのを聞いてすみません。 ABC社では、最高品質のサービスを提供し、間違いを訂正することを約束しています。」
修理する
あなたがしていることについて説明してください 苦情に対処し、問題を修正する。たとえば、「私たちの配送部門に、あなたに代わる代用品を一晩で送るように指示しました」または「私たちのショールームであなたに失礼だった従業員はそれに応じて懲戒処分を受けました」
感謝を言います
問題のある領域に注目してくれた顧客に感謝し、顧客の後援に感謝します。たとえば、次のようになります。私たちはあなたの仕事に感謝し、この事件が将来私たちの会社に対するあなたの信仰に影響を与えないことを願っています。」
エクストラマイルに行く
顧客に特別な何かを与えることによってあなたの応答を甘くしてください。たとえば、ギフトカード、フリーパス、その他のことを証明するものは、その状況を残念に思うだけでなく、その人を顧客として維持することを約束します。たとえば、「技術的な問題のため、あなたの映画は途切れました。ごめんなさい。同封の、無料のポップコーンとソフトドリンクのための4つの補完的な映画パスとクーポン券を見つけてください。」
苦情が軽薄なとき
顧客が軽薄な苦情を始めている場合は、彼らの欲求不満を認めますが なぜ行動しないのかを説明する。たとえば、顧客が欲しい商品が在庫切れであると文句を言った場合、生産量が限られているか、需要が大きいことを挙げます。苦情が、顧客との取引において会社のガイドラインに従っていた従業員に関するものである場合は、会社の方針を説明してください。例えば、「私はあなたががっかりしたことを理解していますが、私たちはA-14のフロントガラス用ワイパーを使用していませんでしたが、アイテムはクリアされ、中止されました。だからこそ、私たちの同僚は、あなたに追加のワイパーを注文することはできないと言っています。」
