購入者が期待する製品とサービスを時間通りに正確に提供するビジネスは、卓越したカスタマーサービスの出発点にすぎません。一貫して提供される場合、卓越した顧客サービスは、顧客満足度と顧客維持率の向上につながるため、ビジネスの主な成長促進要因であり競争上の優位性となる可能性があります。例外的なサービスには通常「うわー」という要素が含まれており、顧客の期待をはるかに超えています。
本物の関係を築く
2012年1月のSmashing Magazineの記事によると、最高のカスタマーサービスプロバイダーは、ビジネス上の利益だけでなく、コアカスタマーの個人的な利益や活動についても知ることができます。顧客は、自分が好きな会社や人々との取引を楽しんでいます。あなたの会社のサービス担当者が一流の顧客の家族、趣味や興味、そして他の非事業活動について尋ねるのに時間がかかるなら、それだけで関係を強化することができます。
ペニーピンチしないで
企業は、収益性の高い事業を運営するためのコストを考慮する必要があります。ただし、1回限りの取引でペニーピンチすると、多額の費用がかかります。パンクしたタイヤの修理のための標準料金を放棄する自動車修理店は財政的な満足を遅らせることによって長期の顧客を得るかもしれません。ビジネスはほんの数分の時間と最小限の金額でしか出ないが、顧客はその会社とその代理人が自分のビジネスを本当に評価していることを認識している可能性が高い。あなたがニッケルとダイムの顧客ではないとき、あなたはまた将来のプロジェクトに対する信頼のトーンを設定します。
カスタマーエクスペリエンスを最適化する
優れた顧客サービスは偶然ではなく、単に顧客を優遇することを望んでいるわけでもありません。企業がカスタマーエクスペリエンスを分析し、カスタマージャーニーマップを作成するための複雑なツールがあります。旅は、最初の対話から購入プロセスの完了まで、顧客が経験するすべてのものの概要です。大手顧客サービスプロバイダーは、顧客のイライラの原因を減らす方法と、顧客体験を向上させる機会を常に模索しています。厄介な追加料金、登録プロセスの不要なステップ、および購入プロセスの遅延は、すべて刺激を与える可能性があります。あなたの顧客のための刺激物を取り除き、特典で顧客を「驚かせる」ために経験の瞬間を利用してください。たとえば、オイル交換サービスで新しい顧客に無料のタイヤチェックを提供したり、フィットネスセンターで新しいメンバーに無料のパーソナルトレーニングセッションをいくつか提供したりできます。
彼らに必要なものを手に入れよう
優れたカスタマーサービスの最も魅力的なシグナルの1つは、サービスプロバイダーが、カスタマーに満足で満足のいく経験を確実に提供するためにさらに1マイルを費やすことです。たとえば、提供しているものの価値を高める、外部のプロバイダからの解決策を顧客が見つけられるように手助けすることができます。たとえば、保険代理店は、顧客が新しい家を探していることを知っている場合、顧客を不動産業者または住宅ローン会社に紹介することがあります。
