カスタマーサービスはあらゆる組織の生命線であり、単なる部署ではなく、会社全体の態度である必要があります。従業員は、顧客に可能な限り最高のサービスを提供するように訓練することができます。ただし、テクノロジが適切でないと、顧客や従業員はすぐに失望して失望します。欲求不満のある顧客（または従業員）は、売上の損失や生産性の損失によって会社の収益を減少させる可能性があります。適切に使用されるテクノロジは、従業員がより効率的に仕事をし、顧客のフラストレーションを軽減するのに役立ちます。顧客サービスを向上させるためにテクノロジを使用する方法はいくつかあります。
自動化の向上
コンタクトセンターは、音声認識およびコールルーティング技術を使用することが増えています。顧客はコンピュータに話しかけるか、または要求を処理するために適切な部署に転送するキーを押すことができます。コールルーティングは、顧客が自分のニーズを処理できる人に直接アクセスできるようにすることで、顧客サービスを向上させます。これにより、顧客は多数の担当者に要求を繰り返す必要がなくなり、最終的には顧客の時間が節約され、組織のコストが節約されます。研究技術とコンサルタントは、日常的なプロセスの自動化に役立ちます。同様の企業を訪問して、運用プロセスでテクノロジをどのように実装したかを理解してください。他の企業にインタビューして、自動化が自社のビジネスにプラスおよびマイナスの影響を与えていることを発見します。
顧客エンパワーメント
技術はまた顧客に力を与えます。テクノロジを使用すると、顧客は会社から必要なものを入手できます。セルフチェックアウト回線は、小売店で人気があります。顧客は必要なものを手に入れるために店に行き、会社の仲間と対話することなくチェックアウトすることができます。顧客はすぐに必要なものを正確に入手し、購入して待たずに商品の代金を支払うことができるので、顧客は満足しています。顧客はまた、セルフチェックアウトしないことを選択し、キャッシャーラインを使用することを好む場合があります。この場合も、顧客にオプションがあるため、顧客サービスが向上します。顧客は、自分が組織とどのように対話するかを制御できます。会社が顧客に自分自身へのアクセスを許可できるものを確認してください。評価するときは、いくつかのプロセスを変更するか、完全に削除する準備をします。プロセスを単純化して顧客にとってより簡単にする。
カスタマーエデュケーション
大学は文字通り彼らの顧客、学生を教育するために技術を使用しました。テクノロジーは、学生にオンラインクラスを提供する能力を生み出しました。オンラインカレッジは、学生が都合の良いときに学ぶことができるという事実を宣伝しています。オンラインクラスは、通常の大学のクラスよりも小さいことがよくあります。生徒たちはバーチャルホワイトボードを使ってバーチャル教室で働きます。会社はまた、営業時間のように単純なものや会社のシャットダウンのように徹底的なものについて顧客に彼らを教育することができる。航空会社およびホテルは、技術を使用して、フライトチェックインまたはホテルの予約に関する通知を顧客に送信します。これは、会社に代わって重要なイベントを覚えてもらうことで顧客を助けるだけでなく、顧客の最初の要求を確認する方法を提供することによっても会社を助けます。顧客とのコミュニケーションの外部および内部チャネルを常に最新の状態に保ちます。たとえば、会社のWebサイトには最新の情報があります。これには、外部のWebサイトおよび会社のイントラネットが含まれます。会社の情報を迅速かつ正確に更新するための行動計画を立てる。この計画には、Webサイト、ソーシャルメディア、および電話メッセージの使用を含める必要があります。
注文のより多くのチャンネル
インターネット、電話、さらにはソーシャルメディアは、顧客に商品を注文するためのより効率的な方法を提供するのに役立ちました。さらに、顧客はそれが彼らにとって都合が良いときに製品またはサービスを注文することができる。組織の発注チャネルを確認します。顧客が電話でいつでも注文できない場合は、会社のWebサイト、ブログ、またはソーシャルメディアなどで他の注文チャネルを提供します。顧客がインターネットや電話を介して安全に支払い情報を提供できることを確認します。顧客が郵便またはファックスで注文する場合は、組織がPCIに準拠していることを確認します。これにより、顧客の支払情報も安全に保たれます。
コストカット
技術とは、より短時間でより多くの成果を上げることを意味します。生産される製品の数を増やすため、またはより多くのプロセスを完了するために技術を使用してください。例えば、技術はより短時間でより多くの自動車を製造するために使用されます。もし技術が利用できなければ、自動車を作るためのコストは非常に高くなるでしょう。順番に、車の価格は平均的な家族に負担がかかるでしょう。ただし、テクノロジを使用すると、会社はわずかなコストで自動車を製造し、顧客に請求することが少なくなります。顧客に高品質の製品を提供しながら、技術はコストを低く抑えます。 「低価格の実」がある分野で技術を使い始めましょう。たとえば、紙のコピーを作成して他の部署に送信するのではなく、ドキュメントをスキャンして共有サーバーに配置します。これにより、事務用品のコスト、文書配布の時間が節約され、受信部門は常に情報にアクセスすることができます。
