企業は標準の操作手順を使用して、特定のプロセスやタスクを実行または完了するために必要な手順を文書化します。ヘルプデスクの用語では、SOPはオペレータが顧客の問い合わせを処理する方法を概説しています。これにより、スタッフは最初の連絡から問題解決まで、すべての回答を体系的かつ統一された方法で管理できます。
初期連絡先
顧客はヘルプデスクに電話して、問題の性質を述べます。最前線のアナリストは、トラッキングソフトウェアを使用して、顧客連絡先の詳細、クエリまたは苦情の性質、および問題のある機器の場所などの識別情報を収集します。また、顧客を適切なサポートセンターへの待ち行列に入れる前に、モデル番号、ライセンス契約、またはアカウント番号などのアカウント/製品データも書き留めます。
優先順位を割り当てる
最初の面接では、会社が設定した基準に基づいて通話の優先順位が評価および割り当てられます。優先順位ラベルには、企業の障害、重大な状況、定期的な定期サービス、および定期的なイベントなどが含まれます。
チケットを作成する
お客様は、さまざまな問題や機器に関して、複数の問題を抱えている可能性があります。従業員は個別の問題チケットを作成し、各号が別々に適切なセンターに移動できるようにします。
ドキュメンテーション
データを追跡するコンピュータシステムは、それを必要とする技術者への即時アクセスを提供します。次の技術者や管理者がその時点までにチケットに対して行われたことを確認できるように、彼らは文書化手順に従います。
問題解決
ヘルプデスクアナリストの目的は、顧客の満足のいくように問題を解決することです。それは顧客が何を望んでいるのか、そして時折、彼女がこの苦境の中で自分自身を見つけるために何をしたのかを明確に理解することを伴います。 SOPはこの情報を入手するために書かれています。アナリストは解決策を提案することができます。時にはこれは、自分自身で問題を再現してから問題の解決に取り組むことを意味します。
カスタマーコミュニケーション
顧客は、自分たちの問題が見過ごされずに解決されていることを安心して期待することができます。会社のプロトコルは通常、アナリストが定期的に顧客に電話をかけて、懸念事項について顧客と連絡をとることを要求するように設定されています。彼らは顧客とのコミュニケーションを記録します。
問題のエスカレーション
初期のヘルプレベルでは問題をすぐに解決できない場合、手順を使用すると、問題をより高度で経験豊富なチームに移動できます。特定の技術分野の問題を解決するために、2つか3つのレベルの技術者がいる企業もあります。
