CRMデータベース定義

かつて、企業はすべての情報を紙に保存していました。連絡先はローロデックスに保管され、簿記は紙ベースの元帳を使用して追跡されました。ほとんどの専門家は紙ベースの日々の計画を持ち歩き、そこで顧客に追いついてその活動を追跡しました。技術はそれをすべて変えました。今日の従業員は、活動の追跡、顧客情報の保存、マーケティングキャンペーンの管理など、ソフトウェアを使用してすべてのことができるようになることを期待しています。これらすべてのために、現在多くの企業がカスタマーリレーションシップマネジメントソフトウェアを使用しています。

ヒント

CRM（顧客関係管理）は、企業がすべての顧客関係を管理するのに役立つソフトウェアプラットフォームです。

CRMデータベースとは

顧客とのやり取りは、成功するビジネスの中核を成すものです。顧客データを追跡して保存して、後でその情報を使用して関係を強化できるようにする方法が必要です。 CRMデータベースはこれを行うのに便利な方法であり、連絡先情報を入力して使用可能な方法で抽出することを容易にします。かつて、これは郵便マーケティングキャンペーンの宛名ラベルを作成するために使用されていただけのものでしたが、今日では、CRMはそれ以上に信頼されています。

顧客連絡先データを入力し、従業員に毎日の活動を記録させることで、CRMに組み込まれている分析を使用してビジネスに関する情報を収集できます。時間が経てば、CRMのデータと一致するようにアクティビティを調整して調整していることがわかります。まず、あなたがそれを使うことができる多くの方法を知ることは重要です。

CRMの歴史

CRMソフトウェアは、1980年代にACTで始まりました。「連絡先管理ソフトウェア」と呼ばれるプラットフォームを立ち上げました。このテクノロジはデジタルのRolodexとして機能するように設計されており、従業員の机に保存されている名前、住所、電話番号を自分のコンピュータに移動できます。このアプローチは、今日見られている顧客関係管理ソフトウェアの基盤として機能しました。 80年代の残りの部分を通して、ゴールドマインと他にも今日もあるいくつかのベンダを含む企業は、同様の連絡先情報ソフトウェアをリリースしました。

しかし、CRMの意味を考えるとき、90年代に市場に出始めたソフトウェアを思いつくでしょう。 Brock Control Systemsのような企業は、セールスフォースオートメーションとして現在知られているものを世界に紹介しました。これらのソリューションはデータベースマーケティングのプロセスを自動化し、すでに市場に出ている連絡先管理ソフトウェアとそれらを組み合わせました。 Tom SiebelがSiebel Systemsを結成するためにOracleを去ったとき、この分野は急速に進歩し、90年代半ばまでには私たちが今日知っているソリューションに近づきます。間もなくSiebel Systemsは、オラクルとBaanからのオファリングの提供を受けて競争に遭遇しました。

セールスチームのためのCRM

CRMが言及されるとき、人々は自動的に営業チームを考えます。 Salesforceは、あらゆる業界のビジネスで広く使用されているため、一般名になりました。 CRMには他にも多くの目的がありますが、営業チームは特に顧客のやり取りを追跡する方法が必要なため、それを信頼する傾向があります。 CRMは、チームメンバーがネットワークを形成するときに出会う人々の連絡先情報を収集するだけでは不十分です。また、達成しようとしている目標に対する最善のリードを特定するのに役立ち、またパイプラインを作成して追跡するのに役立ちます。

営業チームにとって、CRMソリューションは、全員がうまく連携するために最適です。あるチームメンバーは別のメンバーが見込み客に手を差し伸べているかどうかを確認できるため、重複した努力をする必要はありません。潜在的な顧客には興味がないと誰かが指摘した場合、他のチームメンバーはフォローアップしないことを知っています。新しい機能では、営業チームが一定の時間が経過した後に見込み客や顧客と連絡を取り戻すように警告を設定して、物事が亀裂から抜け落ちるのを防ぐこともできます。

CRMとカスタマーサービス

また、CRMの意味とカスタマーサービスチームが使用しているツールを関連付けます。あなたのビジネスがコールセンターを持っているか、あるいは顧客と対話している少数の人々だけであろうと、CRMはそれについていくのを助けることができます。顧客が問題について電話をかけた場合、チームメンバーはそれを記録して後で見ることができます。チケットを使って他のチームメンバーに問題を送ることもできます。

顧客サービスチーム用のCRMの最大の利点の1つは、同じ組織内の他のチームと情報を共有するようにCRMを設定できることです。営業チームは、顧客が電話をかけてきたかどうかを判断し、フォローアップすることができます。マーケティングチームはまた、顧客サービスチームを通じてインセンティブを推進し、例えば、彼らが抱えている問題を解決するために電話をかけたときに顧客のアップセルを促すこともできます。

マーケティングチームのためのCRM

最初から、CRMデータベースの概念はマーケティングチームの活動に完全に適用されました。マーケティングチームは、自分のメッセージが適切な人に届くようにするために、広範な連絡先リストを取得する方法を必要としていました。時が経てば、これらのデータベースは進化し、マーケティングチームはマーケティングメッセージを送信できるだけでなく、それらの成功を追跡することもできます。マーケティング担当者は、自分の電子メールがいくつ開かれたか、リンクをクリックしたりオファーに返信するなどの行動をとった受信者の数、および無視されずに開かれる可能性が最も高い時刻を確認できます。

今日のCRMソフトウェアは、マーケティングチームがドリップキャンペーンを設定できるようにするためにも使用されています。つまり、以前のキャンペーンに対する応答に基づいて、後で電子メールが送信されます。最初のEメールを開かなかった見込み客は、その最初のメッセージのリンクをクリックした見込み客とは異なるフォローアップEメールを受け取る可能性があります。時間が経つにつれて、チームは自分たちの分析から学んだことを利用して、より効果的なマーケティングキャンペーンを作成することができます。

あなたのビジネスのためのCRMの実装

顧客関係管理が組織にとって有益であるのと同様に、組織を整備するのは複雑な場合があります。特に、従業員が何年もの間特定の方法で仕事をしてきた職場ではそうです。しばらくの間、CRMソフトウェアと実装のコストが中小企業にとって手の届かないものにしていましたが、クラウドテクノロジーにより、最小のスタートアップでさえ月額の低いユーザーあたりの料金で簡単に利用できるようになりました。

クラウドベースのソリューションでも、従業員が新しいソフトウェアを最大限に活用する方法について訓練を受けていることを確認する必要があります。組織にできることすべてを説明することで、基本的なCRMの意味をすべての人に完全に紹介するのに役立ちます。選択したベンダーにはトレーニングの選択肢がありますので、必ず確認してください。社内でトレーニングを提供することにした場合は、トレーニングを繰り返さなくても将来の従業員が乗車できるように、必ずそれを記録するかマニュアルを作成してください。

CRMの未来

CRMの最も良いところは、CRMが良くなったことだけです。機械学習のおかげで、CRMデータベーステクノロジはすでに向上しています。つまり、最終的に毎日使用するソフトウェアで結果を予測でき、売上を10％、20％、または30％増加させるためにどのような努力を払う必要があるのかを正確に知ることができます。

ただし、この将来のテクノロジに対応するためにビジネスを準備するには、データベースにできるだけ多くの情報が揃っていることを確認する必要があります。新しいバージョンのCRMを入手したら、履歴データを複製することはできません。そのため、その情報を入力しておくと役立つでしょう。たとえ今日、あなたが不満を抱いていても、少なくともすべての顧客の連絡先情報と有望な顧客の連絡先情報を収集していることを確認してください。より洗練されたソフトウェアを入手したら、いいえからはいに変わるような方法で手を差し伸べることができます。