総合的な品質管理では、十分に良いものでは決して足りません。 TQMは、継続的なプロセス改善と顧客満足度の向上を求めています。部署やランクに関係なく、ビジネスのすべての人が役に立ちます。効果的なTQMプログラムは、顧客を満足させ効率的に仕事をすることによって、収益と利益の持続的な成長をサポートします。
明確なビジョン
ビジネスが品質で知られることを望むならば、それは「品質」を定義することから始めなければなりません。例えば、それは製品やサービスを提供することにおける間違いの欠如ですか？それとも、顧客にとって最大の投資収益率ですか？ビジネスのすべての人は、目的地にたどり着くために何をし、どこに行きたいのかを知っている必要があります。
成功を定義する
TQMイニシアチブは実行可能かつ測定可能であるべきです。顧客満足度や市場シェアなどの重要な成功要因を特定することで、企業は自分の行動と目標を一致させることができます。その後、顧客満足度の評価や市場シェアの割合などの指標を監視することで、進捗状況を追跡できます。
みんなを引き付ける
TQMでは、顧客満足度は1つの部門に限定されていません。それは経営者の責任だけでもありません。すべての従業員が原因に貢献しています。したがって、企業はアプローチを計画する前に、従業員にその役割を知らせ、意見を求める必要があります。
アプローチを計画する
顧客満足度の向上など、企業が望ましい改善を目標とすると、次のようなステップを踏みます。
- 問題の定義：顧客は満足していません。
- 関連データの収集過去3か月間の顧客調査の回答
- 根本原因を見つけること：顧客はサービスを受けるために電話であまりにも長い間待ちます。
仕事をする
総合的品質管理は、企業が以下のようなステップを通じて体系的に問題に取り組み、機会をつかむのを助けます。
- ソリューションの開発：次の利用可能なカスタマーサービス担当者に電話を自動的にルーティングします。
- 測定の選択顧客にとっての待ち時間
- 変更を実装する：通話の自動ルーティングを開始します。
結果を確認する
企業は、変更前と変更後のデータを比較することによって、TQMイニシアチブの有効性を評価できます。次の利用可能なサービス担当者への通話の自動ルーティングが成功した場合、会社の顧客に対する保留時間は短くなるはずです。満足度も同様に高くなるはずです。
調査結果に基づいて行動する
TQMイニシアチブの成功の結果を文書化し、それらを組織全体で共有することで、企業は長期的な利益を得ることができます。顧客サービスチームがそのパフォーマンスを向上させると、見込み顧客と連携する際に同じ改善を示すことができるため、販売とマーケティングの成果も向上します。
体系化の改善
また、顧客満足度を向上させるために使用されたプロセスは、他の問題にも適用できます。おそらく、これまでに得られた教訓に基づいて改良することができます。たとえば、製造部門は、変更前のデータと変更後のデータを比較して、不良品の数を減らすための取り組みの有効性を測定できます。
持続的な成功
全員が仕事で共有するように、全員が報酬を共有する必要があります。顧客満足度を向上させるという目標を達成した場合、個人、部門、および組織全体に対して設定した目標を達成したことに対して従業員に賞与を支払う可能性があります。
