カスタマーサービスのスキルを教える方法

会社の評判は、それが製造する製品だけに基づいているわけではありません。顧客がどのように扱われるかは、会社に対する彼らの全体的な意見と、友人や家族に対するそれに対する彼らの意見の一部になります。優れたカスタマーサービスを持つことで、競合他社との差別化を図り、顧客を取り戻すことができます。これが、カスタマーサービスのスキルを従業員に教える方法を知っていることが重要な理由です。

可能であれば、グループ設定で、基本的なカスタマーサービスのスキルについて従業員に話します。何がこれを伴うのかわからないという理由だけで良い顧客サービスを提供しない人もいます。これらのスキルを人々に教えるときは、優れたカスタマーサービスとは何か、そしてそれを自分の仕事にどのように取り入れるかを必ず知ってください。

貧弱な顧客サービスの例を提示してください。ほとんどの人は、少なくとも一度は自分の生活の中で貧弱な顧客サービスを経験しています。そのような経験と、彼らがどのように感じさせたかを共有するよう従業員に依頼してください。顧客が否定的な経験ではなく肯定的な経験をしたであろうように、従業員に異なったやり方で何ができるかについて話し合うように勧めてください。

グループセッションでのロールプレイングを奨励する。ロールプレイングでお互いに教えているスキルを参加者が試すことを許可します。怒っている顧客、優れた顧客サービスを提供していない同僚、または多くの支援を必要とする顧客など、職場で遭遇する可能性がある状況の例を示してください。

実際の顧客との対話において、ロールプレイングで学んだスキルを従業員が実践している様子を観察します。顧客がうまくいったことや、より良いことができることについて顧客から離れた後で、彼らにフィードバックを与えましょう。

何が重要かを従業員に思い出させます。従業員は時間の経過とともに顧客サービスに不満を持つことがあります。リマインダーまたは視覚的な手がかりを作成することによってこれと戦ってください。たとえば、電話をかけているときに電話をかけられない場合でも、電話で話しているときに笑顔を促すメッセージパッドを電話の近くに置くことができます。