顧客中心の企業は、顧客満足度調査を使用して全体的な業績レベルを評価し、改善が必要な分野を特定します。効果的な調査システムや質問は有益な結果につながる可能性がありますが、顧客フィードバックプロセスには、中小企業での有用性を最大化するために対処しなければならないいくつかの欠点もあります。
改善の機会
顧客満足度のフィードバックを集めると、特定の問題を修正する機会が得られます。たとえば、顧客がサービスの特定の面で遅い、または効果がないと判断した場合は、それを見直すか、従業員を訓練してパフォーマンスを向上させます。トレンド監視も重要です。一連のサンプルで、顧客満足度スコアが98から96、94、そして92に着実に低下していることに気付いた場合、明らかに顧客センチメントが低下傾向にあります。あなたは製品やサービスに関する懸念のより徹底的なレビューを完了し、そしてそれらを修正するための戦略的計画を作成する必要があるかもしれません。
コミットメントを伝える
顧客フィードバック調査の主な目に見えない利点は、顧客が持っているという認識です。企業が入力を求めるのに時間がかかるとき、何人かの顧客は価値があると感じます。あなたの会社が顧客の期待に応えるために継続的に適応する意欲を示していれば、その価値はさらに大きくなります。顧客満足度調査に参加するだけで、顧客のニーズを満たし、欲しいものを提供することが会社の最優先事項であることがわかります。
サンプリングエラー
調査におけるサンプリングエラーの可能性は、不必要な行動をとる可能性があり、市場で最も重要な感情に反する可能性があることを意味します。顧客は、サービスの極端な最高値と極端な最低値を経験した後に、調査を完了するのに時間がかかる傾向があります。したがって、あなたのサンプリングは極端な見方だけを含むかもしれません。また、特定のコミュニティや地域の顧客からの回答が不均等に分布することもあります。したがって、問題は会社全体ではなく単一の場所に集中する可能性があります。代表的な大規模なサンプルを使わずにお金を投資することは、危険で費用がかかります。
調査疲労
かなりのサンプルを入手するためのCatch-22は、あなたが要求でそれらを爆撃したとき、あなたの顧客が「調査疲労」または燃え尽き症候群を開発するということです。いくつかの会社は調査の手紙とEメールを送るか、または各訪問の後に質問をします。あなたの広範囲にわたる調査プロセスは皮肉なことに顧客のための否定的な経験に貢献するかもしれません。あなたはあなたが喜んで欲しい顧客を怒らせることから保護するために調査に遅れをとらせて強引な戦術を避けなければなりません。
