顧客関係管理（CRM）は、一般的なビジネスマーケティングシステムです。企業は、よりターゲットを絞った効果的なマーケティングキャンペーンを展開するために、データベーステクノロジを使用して顧客に関するデータを収集、保存、分析、および解釈します。 CRMは通常、主要顧客との関係を強化しながら、長期的な顧客エクスペリエンス全体を向上させることを目的としています。しかし、それはその課題がないわけではありません。
メリット1：収益性の向上
ほとんどのビジネス革新と同様に、CRMは最終的には収益を促進し、それを使用する企業の収益性を向上させることを目的としています。 TechTargetによると、収益性の向上は、CRMを使用して販売部門およびマーケティング部門による上位顧客のターゲット設定を改善することを目的としています。これがCRMの収益を生み出す側面です。 CRMはまた、あまり望ましくない顧客への非効率的な広告を減らすことによってコストを削減することを目的としています。
メリット2：顧客関係の改善
CRMの基本的な前提は、顧客データを分析して、組織に対する顧客のエクスペリエンスを向上させ続けることです。これはより強い忠誠心とコア顧客からのより良い利益につながるはずです。 CRMデータベース、またはソフトウェアソリューションを使用して、従業員は顧客に関するより強力な情報を備えています。これにより、現場のセールスおよびサービス担当者は、顧客が期待するサービス属性を提供しながら、マーケティング担当者が顧客が求める希望する価値を販売するキャンペーンを構築することもできます。
課題1：組織間の参加
CRMの最大の課題の1つは、全社的なCRMプログラムが組織全体の部署のメンバーからの参加を本質的に含むことです。 CRMプログラムは通常、各機能部門からの代表を持つ組織間のチームによって開発および実装されます。これは協力とコミュニケーションを刺激しますが、これを実践することは困難です。 WebサイトCRM Infolineは2010年に、「CRMをインストールした6社に1社だけが成功した」と述べた。この成功の欠如の主な理由は、会社内の混乱によるものです。これは、長期的な成功に必要な、すべての部門と従業員をCRMに参加させることの難しさを示しています。
課題2：テクノロジーのスティグマ
CRMを実装している企業にとって最も頻繁に引用されている課題の1つは、CRMがテクノロジ主導である、またはさらに悪いことにそれが単なるテクノロジであるという一般的な誤解です。 CRMは、顧客データの収集、分析、解釈に使用されるソフトウェアソリューションを含む技術基盤によってサポートされています。しかし、これらの技術力だけでは企業の成功にはつながりません。アカウント管理担当シニアディレクターのBo Chipman氏は、2010年5月の "Direct Marketing News"の記事で、CRMには組織間の統合による明確で思慮深い戦略が必要であると述べています。それは、目標、測定基準、および顧客とのパフォーマンスの測定に基づいています。
