顧客は、顧客サービス担当者と話をするときに、丁寧な経験に扱われることを望みます。営業担当者またはアカウントスペシャリストであるかどうかにかかわらず、顧客は彼が受け取るサービスに基づいて彼の将来のビジネスを築きます。担当者が丁寧に対応できない場合、顧客は将来の事業を他の場所に引き継ぐ可能性があります。
エスカレーションの減少
顧客は、懸念の欠如、知識の欠如、および関係の欠如などの要因により、上司に話をしたり、サービスをキャンセルしたりすることを求めます。顧客に丁寧に対応することは、担当者が関係を築くためのスキルを持っていることを顧客にすぐに示すので、上司へのエスカレーションまたはキャンセルの可能性を減らします。ほとんどの場合、顧客が落ち着くと、担当者がより丁寧になればなるほど、顧客と会社の関係は修復されます。
知識との関係
丁寧な代表者は顧客との関係を築き、代表者が知識に苦しんでいても自分の問題が解決されたと顧客に感じさせることができます。たとえ彼らが会社に最低限の利益をもたらしたとしても、顧客は価値あるものとして扱われたいのです。このことを理解している代表者たちは、彼ら自身の知識に関する欠点を隠すことができる関係を築くために働いています。このため、顧客は、提供された情報との小さな問題ではなく、会社との積極的な関係に焦点を当てています。
増加した忠誠心
顧客サービスに電話をするたびに丁寧な会話で接している顧客は、会社に対するブランドの忠誠心が高まります。 1人の落胆した代表が顧客を去らせることができますが、一貫した経験は顧客を一生のために集めます。
より良い雰囲気
代表者に丁寧な行動を教え、自らのリーダーシップでそれらの特徴を発揮するコールセンターには、やる気があり、より頻繁に目標を達成するのが困難な代表者がいます。品質スコアとカスタマーサービスからのフィードバックは好意的であり、コールセンターに好意的な雰囲気をもたらします。
測定可能な統計
J.D. Power and Associatesなどの独立系企業は、組織におけるカスタマーサポートのランク付けを決定する際に、代表者の好意による顧客の気持ちを測定します。また、多くの顧客は、彼らが丁寧に扱われていると感じない場合、組織をより良いビジネスビューローに報告します。多くの潜在的な顧客は、誰と取引するのかを決定するためにこれらの企業に注目します。ランキングの低い企業は潜在的なビジネスを失う危険性があります。
