サービスマーケティングは、その名のとおり、有形の製品とは対照的に、無形のサービスを促進および販売するための取り組みを指します。
弁護士、建築家、保険会社、および経営コンサルタントは、主にサービスを利用する専門家の例です。無形性に加えて、サービスは、サービスの生産と消費が不可分であり、本質的に可変であり、腐りやすいという点で製品とは異なります。これら4つの異なる特性を使用して、サービスマーケティングの4つの主な目的に従います。信頼の構築、サービス提供担当者のエンパワーメント、統一プロセスの確立、および顧客満足の促進です。
建物の信頼
サービスは無形なので、価値と品質を決定することは困難です。これは、保険などのサービスに特に当てはまります。保険は、安心以外の利益が実現される数年前に購入される可能性があります。そのため、サービスの顧客は、購入を決定するための明確な品質の兆候を探します。
目に見える品質の兆候を通して顧客の目に信頼を築くことは、サービスマーケティングの主な目的の1つです。 ReThink MarketingのマネージングパートナーであるCynthia Coldrenは、「個人的なやりとり、信頼できる推奨、明確なコミュニケーション、使用される機器やプロセス、価格設定、および事業が行われる物理的環境」など、品質と価値の具体的な指標をいくつか挙げています。
権限を与える人員
サービスの生産と消費は切り離せないものです。つまり、顧客のサービス体験はその配信と同時に行われます。そのため、サービス提供担当者は、顧客満足と顧客維持において重要な役割を果たします。サービスマーケティングは、これらの主要企業が顧客と効果的にコミュニケーションをとり、フィードバックに適切に対応し、サービス提供プロセス全体に自信を持たせることができることを保証することに力を注ぐ必要があります。
サポート専門家協会のエグゼクティブディレクターであるJeffrey Tarterは、次のように述べています。
均一プロセスの確立
各インスタンスは他のすべてのインスタンスと異なり、サービス提供担当者、提供の状況、およびサービス環境によって異なるため、サービスの提供は本質的に可変です。変動を最小限に抑えるために、サービスマーケティング担当者は、一貫した配信サービスを提供するための統一プロセスを確立する必要があります。
Cynthia Coldrenは、サービスマーケティング担当者が、異なる場所にいる顧客が要求するさまざまなレベルのサービスに合わせた特別なサービスパッケージを開発することによって、一貫性を実現することを推奨しています。さらに、ケーススタディと積極的な顧客の推奨を活用して顧客の苦情を是正するために迅速に対応し、顧客中心の決定を下すために要員をエンパワーすることによって、サービスマーケティング担当者は一貫性に関する顧客の懸念を克服できると示唆しています。
顧客満足の推進
サービスは腐りやすいので、後で使用するために保存することはできません。コンサート用に購入したチケットが未使用になると、その価値は失われます。 Smarter Marketing Ltd.のマネージングディレクターであるGreg Clarke氏は、サービスの一時的な性質から、最適なビジネスパフォーマンスを確保するために、需要と供給のピークと谷を管理することがサービスマーケターに必要であると示唆しています。 Clarke氏によると、変動需要を管理する最善の方法は、満足している顧客からリピートビジネスを開拓することです。
Entrepreneur.comのマーケティングコーチであるKim Gordon氏は、「新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がはるかに安価である」と指摘しています。したがって、顧客満足の促進はサービスマーケティング担当者の最大の目標です。
