顧客サービスと満足の理論は、顧客を維持することです。忠誠心は依然として重要な要素です。それは本質的に非常に実用的な理論です。顧客サービスの基本原則をしっかり理解していなければ、企業は生き残れません。顧客、顧客の快適さ、懸念をほとんど気にしていない会社と取引をすることはほとんどありません。
歴史
アダム・スミスの有名な富の国（1776）は、顧客サービスを競争の基本理論の中心にしました。会社の経営者や経営者が成功したいのであれば、その人は顧客のニーズを満たすことに深く関わっている必要があります。そうしないと、顧客は他の場所に行きます。したがって、真の動機に関係なく、利益を求める企業は、敬意を持って顧客を扱い、顧客の忠誠心と返品ビジネスを追求するという市場の性質によって強いられています。
タイプ
顧客サービスは、顧客の忠誠心と顧客の満足度とほぼ同義です。それらはより広い連鎖におけるリンクです。顧客サービスとは、顧客満足度を高め、ひいては顧客ロイヤルティを高めることです。
特徴
満足につながる顧客サービスの5つの主要な機能があります。会社は配達などのサービスに信頼性がなければなりません。それは顧客のニーズに非常に敏感でなければならず、したがって、柔軟になるように努力しなければなりません。顧客は、企業がニーズを満たし、交渉の側面を守ることに一貫していることを保証する必要があります。しっかりしたスタッフは顧客と顧客に共感し、顧客を維持するために真の関係と友情を築く必要があります。最後に、会社の「目に見える」側面は整然としたものでなければなりません。これは物理的な植物の基本的な外観と雰囲気を含みます。それは明るさ、心地よさと暖かさを強調する必要があります。それはビジネスをするのに快適な場所であるべきです。
利点
顧客サービスは顧客の忠誠心につながります。これは、カスタマーリレーションのエキスパートであるMaxine Kaminが「素晴らしいサービスの方程式」と呼んでいることを通して行われます。最初のステップは、顧客に挨拶をして、彼を歓迎して家にいるように感じさせることです。それから顧客の特定の必要性は決定されなければならない。第三に、これらのニーズは効率的に満たされなければなりません。ここでの目的は、顧客と事業所の間に積極的な関係を提供する、友好的で個人的な関係を築くことです。満たされたニーズをチェックし、何も取り残されていないことを確認するために再チェックする必要があります。最後に、素晴らしいサービスは「ドアを開けたままにしておく」ことで、クライアントが帰る動機を持っていることを確認します。顧客への利益は、楽しく効率的な経験であり、そして会社はただ忠実な顧客を募集したばかりです。
理論
Kamin氏は、顧客満足の基本的な構造は基本が最初に見られるということであると考えています。それは環境または助けの有用性です。これらは、残りの経験を色づけることができる最初の印象です。しかし、それらの変数がいったん処理されると、顧客はスタッフの信頼性、価格、使いやすさ、購入後のメンテナンスの可能性など、より具体的なことについて心配します。したがって、カスタマーエクスペリエンスは、最も一般的なものから最も特定的なものまであります。
