カジノコンサルタントのMartin Bairdは、彼らを「カジノの顧客からのフィードバックの恐竜」と呼んでいますが、彼は一人ではありません。ツイッター、フェイスブック、統合されたカスタマーリレーションシップマネジメントプログラムの時代には、コメントカードはデジタル化以前の時代の残り物のように思えます。それらは、オンラインの顧客との対話の即時性を提供するものではなく、データ追跡の鐘や最先端のCRMダッシュボードの笛もありません。しかし、それらがうまく設計されており、全体的な顧客からの声のイニシアチブの一部として使用されている場合、顧客コメントカードにも明確な利点があります。
即座の具体的なフィードバック
あなたが顧客に郵便でそれらを返すように頼むならあなたが郵便料金の費用を考慮に入れたとしても、コメントカードは比較的安価です。彼らはあなたの会社との彼らの経験が彼らの心の中で新鮮であるときにフィードバックを顧客に求めます。コメントが書かれているので、あなたは賛辞や苦情を忘れることはほとんどありません。顧客が自分自身を識別することを選択した場合は、問題を解決するために顧客に連絡したり、賛辞をしたりすることができます。最後に、そしておそらく最も微妙なことに、顧客コメントカードは、満足のいく経験がなかったかもしれない顧客に感情的な発表を提供します。苦情を書き留めておくことで、問題に対処するために何かをしたことを感じ、彼らがより一般的なフォーラムで不満を放映する可能性が低くなる可能性があります。
低い回答率と非典型的な顧客
コメントカードの回答率は低いです。ベアード氏は、テーブルの上に置いたり、フロントの近くに置いたりしたカードには、約30％の顧客しか記入していないと述べています。顧客のコメントカードだけに頼ると、典型的な顧客体験についても偏った見方をしていることになります。記入に時間がかかる少数の顧客は、顧客満足度が極端に低下する傾向があります。彼らはとても幸せか、とても不幸です。それは貴重な情報ですが、標準的な顧客コメントカードでは、典型的な顧客があなたのビジネスについてどのように感じるかについての多くの洞察は得られません。
正しいデータの収集
しかし、顧客のコメントカードに関する最大の問題の1つは、正しいデータを収集し、それを分析し、得られた洞察に基づいて行動するためには多くの計画と作業が必要なことです。収集したフィードバックに価値を持たせるには、目標を定義し、それらを達成するために必要な情報を特定し、収集した情報を収集、分類、分析、および操作するための手順を確立する必要があります。
応答カードを効果的に使用する
適切に設計されたデータ収集戦略は、会社が正しく行っていることや問題が発生している場所を特定するのに役立ちます。たとえば、ある事業部が常に目標を超えている場合は、その部署に関連付けられているコメントカードを引っ張ってそれぞれの機能が異なることを確認し、それを他の部署に複製する方法を見つけることができます。同様に、売り上げが減少している場合は、コメントカードを使用して対処する必要がある問題を特定することができます。
