CRMは、顧客またはクライアントの関係管理に一般的に使用される頭字語です。 CRMとは、消費者についてもっと知り、マーケティングの生産性を向上させるために組織が使用するプロセスのことです。
あらゆる事業の目標は、顧客基盤から最大の収益性を引き出すことです。 CRMバリューチェーンは、顧客から求められる収益性を得るために企業が整備しなければならないプロセスを表します。 CRM戦略を成功させるには5つの重要なステップが必要であり、それらは一般に「CRMの5つのステップのプロセス」と呼ばれています。
顧客ポートフォリオ分析
この最初のステップでは、組織の顧客基盤を分析して、どのグループと種類の顧客が最も収益性が高いかを判断します。これにより、組織のターゲット顧客基盤が定義されます。
顧客の親密さ
顧客との親密さは、組織のターゲット顧客ベース内の個々の顧客に慣れるためのプロセスです。人間関係構築は、あなたがあなたの顧客をどれだけよく知っているかということを前提としており、それには習慣の購入から誕生日までのすべてが含まれます。顧客とのやり取りはすべて、顧客との親密さを高め、ターゲット市場についての詳細を知る機会です。この手順には通常、収集した情報を格納するための顧客データベースの構築が含まれます。
ネットワーク開発
ネットワーク開発とは、顧客へのサービス提供において成功するために不可欠な、組織、ネットワーク、および人々との強い関係の特定および開発を指します。これらの関係には、サプライヤや投資家などの外部パートナー、および内部パートナーである従業員が含まれます。
価値命題の開発
このステップは、顧客との親密さに取り組んでいる間に収集された情報に基づいています。ターゲット顧客を特定したら、先に進み、この顧客のためにカスタマイズされた価値提案を作成できます。あなたの顧客に価値を創造する際に、あなたの価値提案はあなたの組織にも価値を創造しなければなりません。
顧客ライフサイクル管理
顧客ライフサイクルは、潜在的な顧客から製品/サービスの支持者までの理想的な顧客の旅を指します。それはまたあなたがあなたの顧客と維持し続ける継続的な関係にも関係します。このサイクルを管理するには、構造とプロセスへの注意が必要です。あなたの組織は、顧客関係（構造）を効果的に管理するためにどのように組織化するかを決定しなければなりません。同様に、組織が顧客の獲得と維持にどのようにアプローチするか、およびCRM戦略のパフォーマンス測定（プロセス）を決定するためにも考慮する必要があります。
