品質メトリクスは、内部プロセス、具体的には測定が困難なプロセスのパフォーマンスを測定する方法として、組織で一般的に使用されています。最も一般的な種類の品質測定基準は、主要業績評価指標（KPI）と呼ばれます。 KPIは、内部プロセスに関連する運用目標のパフォーマンスを定量化および/または測定および/または測定するために使用されます。 KPIと品質メトリクスは多くの場合、収益や純利益に結び付いていないため、経営陣は業績目標を測定して達成する方法を決定する際に創造的でなければなりません。
測定したいプロセスのフローチャートを作成します。最も一般的なプロセスは、顧客サービス、費用、および純利益に関連しています。たとえば、顧客サービスの質を向上させたい場合は、マーケティングや販売から納品まで、顧客との取引プロセスを示すチャートを作成します。業務の質を向上させたい場合は、組織の在庫を調達するための手順を示すフローチャート図を作成します。
目標を定義し定量化します。フローチャートを使用して、改善したいプロセスについての内容を決定します。たとえば、在庫または顧客サービスの品質を向上させるのに役立つKPIを作成する場合は、評価指標の目標を決定します。在庫の場合は、コストを10パーセント減らすことができます。カスタマーサービスでは、苦情を10％減らすことができます。
目標を達成するために使用できる指標を定義します。フローチャートを使用して、組織内で測定可能な、またはすでに測定済みのキーワードとプロセスを引き出します。たとえば、在庫コストを10％削減するには、サプライヤの数や経時的なコスト削減に集中することができます。顧客サービスの苦情を10％削減するには、タイムリーな配達数または在庫品の品質に注目してください。
レポートの所有権を1人に割り当てます。これは説明責任を確実にするのを助けるでしょう。適切な情報保持者からデータを収集する権限をこの人に与えてください。これには、より高いレベルのマネジメントバイインが必要になるかもしれません。
定期的に目標を達成するように目標とスケジュールを設定してください。目標は、プロセスに取り組んでいるチーム全体と共有できます。すべてのチームメンバーに、プロセスを改善し、目標を達成するための見返りを提供する方法で参加するよう奨励します。
