あなたが会社や組織を所有または管理している場合、あなたの顧客はあなたの最も重要な資産の一つです。苦情がある場合は、そのフィードバックを追跡して処理するためのシステムを用意する必要があります。苦情を追跡しても顧客に利益があるだけではありません。顧客を満足させるために組織の改善が必要な場所を示すことで、会社の利益にもなります。
あなたが必要とするアイテム
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エクセル
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コンピューター
苦情を保管するデータベースを確立する。 Excelスプレッドシートは1つの選択肢です。 「苦情ソフトウェア」、「Metric Stream」、「Customer Expressions」などの顧客管理ソフトウェアを購入してダウンロードし、苦情を追跡することができます。
Excelを使用している場合は、スプレッドシートでカテゴリを定義して、顧客の苦情を受け取った日付、苦情を受け取った人の名前、特定の問題、問題の詳細、顧客からの約束などの情報を収集します。苦情を受けました。
チケットまたは番号付けシステムをクレームに割り当てて、データベースで簡単に見つけられるようにします。チケット番号を顧客に提供して、顧客が電話をかけたり、会社の電話に応答した人との苦情の状況を確認できるようにします。
顧客の苦情の解決を開始するために取られた日付アクションをデータベースに文書化します。たとえば、インターネットの顧客のDSLモデムに関する問題を解決するために現場技術者が派遣されている場合は、その派遣が要求された日付とその技術者が実際に派遣された日付を記録します。
顧客へのフォローアップコールに注意してください。これには、苦情が対処されていることを顧客に知らせるための電話、および問題が彼女の満足のいくように解決されたかどうかを確認するための電話を含めることができます。顧客が自分の苦情の状況を確認するように要求した場合、その要求も日付とともにシステムに文書化されている必要があります。
それがどのように解決されたかを示すメモで苦情を閉じます。これには、会社が問題を解決したと見なした日付と、顧客がその解決を確認した日付を含める必要があります。顧客が解決策に満足している場合は、それを示します。解決後も顧客が怒っていた場合は、それも示してください。
