あなたが製品を購入した会社のカスタマーサービス部門に慣れ親しんでいるのであれば、その会社はカスタマーサービス指標が貧弱であるか、それらを使用していない可能性があります。企業は、顧客サービス指標を使用して、従業員が消費者に提供するサービスの品質を測定します。これらの指標は、消費者がその製品やサービスにどの程度満足しているかを会社に伝えます。指標は、企業が行う事業の種類によって異なります。
顧客満足
顧客満足度は、顧客が会社での全体的な経験にどの程度満足しているかの尺度です。顧客満足度は、特定の分野の業績を測定することもできます。たとえば、運送会社は、集配の実績、期限どおりの配達、請求のないサービス、および請求の正確性に関する顧客満足度指標を設定することができます。
顧客維持
顧客維持率は、多くの企業が業績測定指標に追加するためにうまくいくであろう顧客サービス指標です。 Constantine Magavillaによるスタンダードチャータード銀行の業務のレビューでは、対人コミュニケーション、サービス実績、および苦情処理が、銀行が顧客の定着率を改善するために測定および追跡できる3つの指標であることがわかりました。 Magavillaは、経営陣による顧客の定着率の認識と実際に達成されている顧客の定着レベルとの間にギャップがあることを発見しました。
チャーン
もう1つの一般的な顧客サービスの指標はチャーンです - キャンセルおよび会社が経験した回数。解約レベルを測定することで、会社は顧客が自社の製品にどの程度満足しているかを実感します。チャーンレベルは、どのくらいの量の事業を失っているのか、そして収益を維持するためにどれだけの量の新規事業を生み出す必要があるのかを示します。解約レベルを追跡することで、会社はそれを減らすための戦略を立てることもできます。
お客様との時間
従業員が電話で、電子メールで、または顧客との直接の対話に費やす時間は、もう1つの顧客サービス指標です。 「顧客との時間」と呼ばれるこの指標は、企業が顧客に前向きな体験を提供しているかどうかを理解するのに役立ちます。カスタマーサービスセンターへの電話の長さを測り、調査を実行することで、会社は、従業員が各クライアントと電話で過ごすことを目指すべき目標時間を設定することができます。企業は、従業員が各顧客を個別に扱い、顧客のニーズを満たすのに必要なだけの時間または短い時間を費やすように奨励する必要があります。しかし、目標を設定することは、従業員、特に新しい従業員に有用なベースラインを与えます。
