トレーニングのギャップを特定する方法

顧客の苦情、製品の回収、商品の返品。あなたの従業員が一生懸命働いて余分な時間を費やしているとしても、あなたの会社はまだ払い戻しであなたにお金を払ってビジネスを失った不幸な顧客に悩まされています。何かが間違っているが、それが何であるか、そしてどのようにそれを修正するのかよく分からない。答えが時代遅れの機器、規格外の材料、または不完全なプロセスであるかもしれない間、熟練した従業員にとってさえトレーニングの欠如が原因かもしれない。トレーニングニーズの評価は、業績基準と従業員のスキル/業績レベルとの間のギャップを判断するための最初のステップです。

高い離職率のように、パフォーマンスギャップが組織全体に及ぶかどうかを判断するためのプロジェクトチームを作成します。時代遅れのプロセスや技術の変化を伴う。または、従業員の不振の結果です。期限切れの在庫システムで従業員をトレーニングしても、効率が向上したり、注文の履行が迅速化されたり、配送エラーが解消されることはありません。不完全なプロセスのために従業員を非難する膝ジャーク反応は結果をもたらさない無駄なトレーニング時間とドルをもたらす可能性があります。

データを集めます。顧客からの苦情、満足度調査、および従業員調査では、多くのデータが生成され、従業員が自分の仕事について知っていることや仕事を達成する方法が明らかになります。調査から派生した重要なテーマについてフォーカスグループで調査をフォローします。生産のピーク時やサービス期間中に、拒否、返品、払い戻しを追跡し、一定期間にわたってやり直します。クリップボードを取り、作業指示書と業績/品質基準に照らし合わせて従業員の業績をリアルタイムで観察します。どのプロセスがパフォーマンスギャップの原因となっているかに注意してください。

問題のプロセスのフローチャートを作成してください。たとえば、コールセンターの応答時間について多くの苦情がある場合、または返品された製品に興味がある場合は、中小企業のグループ（専門家）を集めて、最初から最後まで顧客の電話を受けるための手順を書き留めます。作業を行う人々をチームの一員にすることで、トレーニングのためのバイインが促進されます。プロセスの利害関係者である複数のシフトまたは部門がある場合は、それぞれについてフローチャート作成プロセスを繰り返してバリエーションを見つけます。

フローチャートを比較してください。バリエーション、重複する作業、および欠落または不要なステップを特定します。プロセス自体に見直しが必要かもしれません。フローチャート内のステップが記述された作業指示書またはSOPと異なる場合は、その都度強調表示してください。バリエーションは、シフトチームがプロセスとタスクの実行方法に関して混乱しているか誤解されていることを示している可能性があります。プロセスは有効だが結果が標準以下の場合は、トレーニングが必要です。

この段階で収集されたすべてのデータを処理して分析します。共通のテーマや矛盾を探してください。パフォーマンスギャップの根本的な原因を特定するためにデータを使用してください。複数の要因が考えられます。この演習は、最大限の結果を得るためにトレーニングの内容と方法論に焦点を合わせるのに役立ちます。

トレーニングが状況を改善し、パフォーマンスのギャップを埋めることができるかどうかを決定します。プロセスが破られた場合、士気が低いか、または従業員が改善されたプロセスのスキルレベルを持っていない場合、単に従業員を再訓練するだけで、間違ったことをするのに習熟します。あなたが中小企業を巻き込んで、誤ったプロセスを特定した場合は、そのプロセスに変更を加える。望ましい結果を満たす結果が得られるまで、修正したプロセスをテストします。これでトレーニングに集中する準備が整いました。

改訂されたプロセスまたは手順によって影響を受けるすべての従業員を訓練する計画を立てます。それは管理者も含みます。実際のトレーニング内容は、部門、レベル、職種によって異なります。トレーニングは、社内で、オンラインで、サードパーティの請負業者、機器や資材のベンダーまたはサプライヤを通じて、あるいはオフサイトの公開セミナーを通じて行うことができます。費用と場所、職場からの距離、影響を受ける従業員の数は、行動の方針を決定するのに役立ちます。

トレーニングを実施する各セッションの後に研修生からフィードバックを集め、研修の質と学習効果に影響を与えるような修正または変更を加えます。フィードバックはループを閉じ、評価の結論と行動計画を検証するか、または評価を必要とする新たなギャップを明らかにします。