顧客対応力は優れた顧客体験を提供します。 Peppers&Rogers Groupの調査によると、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための強力な機能と能力を備えた企業の81％が、競合企業よりも優れています。効果的な顧客対応戦略により、企業は、顧客が最も必要とするときに最高水準のカスタマーケアを提供することができます。そのレベルの注意は、顧客満足と長期的な忠誠心に大きく貢献します。
戦略
顧客対応戦略では、顧客のインシデントや問い合わせを処理するための手順と品質基準を設定し、重要なインフラストラクチャとスキルを特定します。この戦略は幅広い目的を達成します。インシデント中に最高レベルのカスタマーサポートを提供し、カスタマーの不便を最小限に抑える必要があります。インシデントが合意された時間内に速やかに解決され、インシデント全体を通して質の高い対応とサポートを顧客に提供する必要があります。また、顧客満足度を最大化するためにサポートリソースが効果的に展開されるようにする必要があります。
チャンネル
顧客は、電話、電子メール、ファックス、またはWebチャネルで会社に連絡することができます。彼らは、問い合わせをしたり、製品を注文したり、サービス要求を出したり、インシデントを報告したり、請求書を照会したり、苦情を申し立てたりしたいと思うかもしれません。つまり、顧客はさまざまな部署や個人と連絡を取り合うことができます。全社的に単一の対応戦略を実行することで、常に一貫した顧客エクスペリエンスを確保できます。 Peppers&Rogers Groupは、調査回答者の26％が、複数の製品およびチャネルにわたって各顧客の完全かつ統合されたビューを作成することにおいて、自分自身を優良または優秀と評価したと報告しました。
インフラ
効果的な顧客対応戦略には、サービスを提供するためのインフラストラクチャと適切なレベルのカスタマーケアを提供するための個人的なスキルの2つの主要要素があります。インフラストラクチャには、顧客からの問い合わせに迅速に対応してサービスを運用するための通信ツール、顧客サービスを提供するためのトレーニングを受けたサポートチーム、および顧客の対応を調整するためのコントロールセンターが含まれます。
スキル
サポートチームのスキル要件には、ストレスの多い状況にある可能性がある顧客に対処するためのインシデント管理スキルと、対応を調整して実装するためのプロジェクト管理スキルが含まれます。顧客対応スタッフもまた、対応の要素を調整するために必要なサービスとコミュニケーションを提供するための技術的スキルを必要とします。 Peppers&Rogers Groupは、調査回答者の76％が従業員が顧客を公平に扱うように動機づけたと報告しました。 62％が、顧客の信頼を得るための適切なツールとトレーニングを提供しました。
満足
自分たちの問題が解決されていることを知っている顧客は完全に満足しており、将来的に同じ会社に対処して幸せになるでしょう。 Strativity Groupの調査によると、カスタマーエクスペリエンスへの取り組みに少なくとも10％を投資している企業の51％が、10％以上の紹介率を得ています。
