カスタマーサービスで仕事をしているとき、あなたのクライアントは、直接、電話、手紙、Eメールなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通してあなたと連絡を取ることができるかもしれません。状況にかかわらず、適切な対応と顧客満足を確実にするために従う必要がある特定のプロトコルとガイドラインがあります。あなたの会社は従うべきそれ自身の特定のプロトコルを持っているかもしれませんが、以下のガイドラインはほとんどのカスタマーサービスコミュニケーションガイドラインに含まれています。
直接に
顧客と直接対面するとき、あなたの態度と行動はあなたの組織の価値観と一致しなければなりません。たとえ顧客があなたの責任の範囲外の何かについて苦情を言っていても、あなたは常に専門的で丁寧なままでいなければなりません。疑問がある場合は、上司または上司に依頼を処理するよう依頼するか、依頼の処理方法を知っているときに連絡が取れるようにクライアントの名前と連絡先情報を入手してください。
電話とボイスメール
電話では、すぐに答え、はっきりと話し、親しみやすい声を出すことが重要です。挨拶は、発信者が最初に聞くことであり、多くの場合、組織によって決定されます。あなたが望むように電話に答える自由を持っているならば、あなたの名前、組織の名前を言って、そしてあなたがどのように助けることができるかを人に尋ねることによって挨拶専門家を保ってください。会話を終了する前に、クライアントの質問すべてに答えていることを確認し、他に何かできることがあるかどうかを尋ねます。あなたがあなたの机を欠席しているか、電話を受けることができない場合、顧客はあなたのボイスメールに転送されます。あなたの挨拶は最新に保たれ、更新されるべきです。ボイスメールを頻繁にチェックして、できるだけ早くメッセージを返信してください。
手紙とメモ
あなたの顧客は、口頭でのコミュニケーションよりも多くの権限を持っていると書かれた手紙やメモの形でのコミュニケーションをしばしば見ます。書面による対応は、明確、有益、適時かつ正確であるべきです。顧客は、コミュニケーションを読み終えたら、彼に何が期待されているのかを知る必要があります。トーンが常に丁寧でプロフェッショナルなものであることを確認し、コミュニケーションを印刷して送信する前に、つづりの正確さと文法の一貫性を常に確認してください。
電子メールフォームとオンラインフォーム
時々、あなたはまた電子メールまたはオンラインフォームを通してあなたの顧客と通信するかもしれません。手紙やメモと同様に、電子メールによるコミュニケーションは、語彙、スペル、文法に特に注意を払いながら、専門的かつ丁寧な方法で行われるべきです。電子メールはもう少し柔軟性を可能にし、時にはより非公式に聞こえることがあります。明確でシンプルなメッセージングは、電子メールを介して優れた顧客サービスを提供するための鍵です。また、ボイスメールメッセージと同じように、電子メールメッセージも無視しないでください。常にすべての顧客の質問に答えてください。
