技術および顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、手をつないで行きます。 CRMはソフトウェアです。営業担当者やカスタマーサービス担当者向けのWebベースのユーザーフレンドリーなインターフェースから、大規模なデータベースやナレッジ管理システムまで、組織構造全体に及ぶソフトウェアです。いくつかの用途では、ウェブベースのインターフェースは顧客にも及ぶ。
CRMとは
会社や企業の主な目的は、顧客の獲得と維持です。顧客関係管理（CRM）は、企業が顧客を獲得し維持するために使用する情報技術主導の戦略です。 TechTarget.comによると、CRMシステムは、「管理、営業担当者、サービスを提供する人々、そしておそらく顧客が直接情報にアクセスし、顧客のニーズを製品計画や製品と一致させる」など。」このレベルの知識と権限の付与により、企業は顧客の購買を促進し続けるために必要なサービスを提供できます。
CRMの進化
CRMは、セールスプロセスにおけるテクノロジの使用を最大化するためにセールスエグゼクティブが必要とすることから進化しました。これは個人情報管理（PIM）の導入から始まりました。 PIMは、販売担当者が連絡先の名前と住所を記録している小型の電子ノートです。やがて、PIMはコンピュータベースの連絡先管理システムへと進化しました。よく知られている連絡先管理システムはACTとGoldmineです。柔軟性とより多くの情報へのアクセスに対するニーズの高まりを考えると、連絡先管理システムはセールスフォースオートメーション（SFA）へと進化し、SFAは最終的にCRMへと進化しました。以前のバージョンとは異なり、CRMシステムは、リアルタイムの注文、製品納入情報、顧客からの苦情/解決など、企業全体のデータへのアクセスを営業担当者に提供していました。これは、単に販売をするだけでなく、顧客を引き付け続けて新しい製品やサービスを購入するための努力のすべてでした。
技術とCRM
CRMのすべては情報技術主導です。テクノロジーは、基本的なユーザーフレンドリーなインターフェースから、複雑なバックエンドデータベースおよびナレッジマネジメントシステムまで、広範囲にわたります。大規模なデータベースは、あらゆるCRMシステムの中心です。データは、顧客サービス担当者からのデータ入力からWebブラウザを介して顧客に提供されるオンラインデータ収集フォームに至るまで、複数のソースから収集されます。営業担当者またはカスタマーサービス担当者は、ワールドワイドウェブ、企業パートナーとのエクストラネット関係、または社内のイントラネットを介してこのデータにアクセスできます。 PDAやスマートフォンの台頭により、多くの企業がCRMモバイルアプリケーションをこの分野の営業幹部に提供しています。
技術コンポーネント
CRMアプリケーションには、カスタマータッチポイント、アプリケーション、およびデータストアと呼ばれる3つの主要なテクノロジコンポーネントがあります。顧客との接点は、顧客との主要なヒューマンインターフェースです。これが販売プロセスの始まりです。営業担当者または顧客サービス担当者は、顧客と通信してデータをシステムに入力します。あるいは、ウェブでは、このインターフェースは、顧客がより多くの情報を求めているオンラインフォームを介してもよい。アプリケーションは、顧客との接点と企業データベースとの間のソフトウェアインタフェースです。データストアは、データベースに格納されたデータと、データを解釈して顧客の購買習慣や購買行動パターンをマッピングするように設計されたナレッジマネジメントシステムを表します。
CRMの未来
CRMの将来は、CRMシステムをより柔軟にし、中小企業および大企業にアクセス可能にするための、単純化された低コストのハイテク実装です。 Destinationcrm.comによると、将来のCRMテクノロジには次のものが含まれる予定です。顧客サービスインターフェースの音声認識技術、企業がCRM技術にアクセスするための月額料金を支払うCRMアプリケーションサービスプロバイダ、ソーシャルネットワーキングアプリケーションなど。世界経済が拡大し競争が激化するにつれて、CRMシステムは顧客を維持することと顧客を失うこととの間に違いをもたらす可能性があります。したがって、CRMテクノロジは、この増加する需要に応えるために必要に応じて進化します。
