カスタマーサービス標準は、カスタマーエクスペリエンスのあらゆる段階で、お客様とビジネスとの関係を知らせ、形作る会社の規則またはガイドラインです。企業はこれらの標準を採用して、顧客サービス会社の従業員が、顧客と会社の両方に対して可能な限り迅速かつ満足のいくように苦情、問題、および質問を解決できるようにします。強い顧客サービス基準は、企業がより忠実な顧客を維持し、利益を大幅に増やすのに役立ちます。
カスタマーサービス標準とは何ですか
顧客サービス標準は、企業によって作成および採用された一連のポリシーおよび期待事項です。この基準は、企業が顧客との間で取り得るすべての連絡先を網羅しています。ある意味で、それらはあらゆる顧客取引における行動に対する期待またはルールであり、顧客があなたの会社での経験についてどのように感じてほしいかということです。結局のところ、顧客は論理や理由ではなく感情に基づいて購入します。卓越したカスタマーケアは、データや事実よりも将来の購買行動に影響を与えます。
販売後の販売と支援は、企業の顧客サービス基準の1つの側面にすぎません。徹底した一連の基準は、顧客とのすべての重要な接触点において、会社の顧客サービスの方針および慣行に対処しなければなりません。カスタマーサービスは、会社の事業に不可欠な要素です。会社がその製品を個々の消費者に販売するか他の事業に販売するかにかかわらず、会社に対する顧客サービスの重要性およびそのブランド開発努力は同じである。
カスタマーサービスと買い手の旅
購入者の旅は、顧客の幅広い経験や会社との連絡について考えるための概念的な枠組みです。正確な輪郭と接触点は、会社とその事業内容によって異なりますが、通常、少なくとも次の3つの段階で構成されます。
- 意識：顧客は問題や必要性に気づき、それを解決するかそれを満たすことを望みます。
- 考慮：顧客は、その問題を解決するため、またはそのニーズを満たすために利用可能な解決策と選択肢について考えます。
- 決定：顧客は購入を決定し、ステージ2で検討した製品またはソリューションの1つを購入します。
カスタマーサービスは理想的には購入後の段階だけでなくこれらの段階のそれぞれをカバーするべきです。ある意味では、マーケティングは顧客がある段階から次の段階へとより迅速かつ容易に移動するのを支援する技術です。
カスタマーサービスは、その途中やそれ以降のあらゆる段階で人々をサポートする役割を果たします。単に購入した人々が製品をより効果的に使用できるようにするだけではなく、顧客サービスは、見込み顧客と既存顧客の両方を、検討、評価、購入、および使用するときにサポートします。
それは、認識段階または段階1で、必要性または認識されている問題についての追加情報を提供することを意味します。第2段階では、製品の寿命やサービスサイクル、および問題解決にどのように役立つかについて、より詳細な情報を提供することを意味します。最後に、第3段階、意思決定段階では、通常、トランザクション自体の支援、または出荷や返品などの側面を中心に展開します。
購入者の旅行に沿ってあらゆる可能な時点で消費者との対話を管理するために顧客サービス標準を作成することによって、会社はそれが顧客に楽しんで欲しい特定の経験を巧みに作り上げます。この先を見越したデザインの感覚を維持することは、ビジネスが見込み客を変え、忠実な顧客とブランド大使につながるのを助けます。
サービス標準の重要性
顧客サービス標準を形式化するために時間と努力を払うことは、企業が取り組むべき重要な課題です。これらの基準とガイドラインを策定するプロセスは、自社の市場との関連性についての考え方を固め、ブランドをさらに強化するのに役立ちます。
正式な顧客サービス基準を採用し、顧客と接触するすべての従業員にこれらの基準を伝達することは、会社の従業員、特に顧客および技術サービス部門に明確に専念している役割を果たす従業員にとって不可欠です。
さらに、正式なカスタマーサービス標準を採用することで、会社は購入者の旅をスクリプト化することができます。さらに、標準化された顧客サービスは、最大数の顧客から最大の肯定的な反応を確実にすることによって会社を助けます。
会社との最初の取引中にポジティブで楽しい顧客体験ができれば、その顧客を将来の購入に戻すことができます。ほとんどの企業にとって、経済的観点からは、新しい顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方がはるかに理にかなっています。既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに最大25倍のコストがかかる可能性があります。
さらに、毎回快適な取引を期待し、忠実に受け持つ、忠実な忠実な顧客の生涯価値は、企業にとって大きな利益を生み出すことができます。調査によると、既存の顧客の割合（顧客維持率）をわずか5％増やすだけで、会社の利益を最大95％増やすことができます。
カスタマーサービス標準のベストプラクティス
顧客サービスの基準は、ある面では魅力的であるかもしれませんが、最も統一的で肯定的な結果を得るためには、企業は測定可能で、具体的、期限があり、実際の顧客経験に基づく基準を採用するべきです。
目標と期待は測定可能であり、時間、お金、その他の数値測定単位などの何らかの客観的測定基準に従って評価されるべきです。測定可能な標準は、カスタマーサービスの従業員に、より簡単かつ明確に伝えられるかもしれません。
標準も同様に具体的であり、「平易な言葉」で述べられるべきです。 「顧客を幸せにする」や「顧客は常に正しい」などのあいまいな基準は、チームをやる気にさせるかもしれませんが、それらの労働者に優れたサービスを提供する権限を与えないでください。従業員は、顧客の経験を向上させるために、特定の状況で期待されていること、および許可されていることを正確に知る必要があります。
正式な顧客サービス標準には時間枠を含めるべきです。従業員は、いつ応答と解決が期待されているのか、そしてその段階に沿って各ステップを何をするべきかを正確に知る必要があります。応答が適時または容認できないほど遅れると見なされる時期も指定します。
おそらく最も重要なことは、顧客サービスの基準は会社の顧客の実際の経験、期待およびニーズに基づいているべきです。このため、正式な基準を採用する前に、既存の顧客にインタビューやアンケートを実施することをお勧めします。顧客サービス担当者が、顧客が会社の製品やサービスをどのように体験したかを正確に反映した基準のもとで運営されている場合、その経験を向上させることができます。
測定可能なカスタマーサービス標準の例
測定可能な顧客サービス標準は、何らかの客観的な基準で評価できる期待と規則です。言い換えれば、それらは、客観的に測定され、許容可能または許容不可能として評価され得る。この評価は、カスタマーサービスの従業員、および彼らが支援する顧客に、より強い確信を持たせるのに役立ちます。測定可能な標準はまた、すべての顧客にとってより均一な経験を生み出します。
測定可能な顧客サービス標準の一例は、顧客が配達された荷物を3日以内に受け取ることを確立する規則です。そのような規則を採用している会社とその顧客の両方は、気象条件のように、この目標を非現実的にする状況が時折起こるかもしれないことを疑いなく理解しています。それでも、そのような測定可能な標準を採用することは、経験を測定することができるそれに対する即時かつ容易に分析されたベンチマークを与える。
測定可能な標準では、カスタマーサービスのコールセンターに電話をかけてくるカスタマーに応答して話すのにかかる最大時間も指定できます。不満や欲求不満のある顧客を数分間保留にしておくことは、顧客サービス関係の従業員にとっても企業自体にとっても、従業員が顧客との関係を築き、顧客の問題に取り組むことをはるかに困難にすることでうまくいきます。
同時に、測定可能な標準を優先しても柔軟性があるわけではありません。従業員および会社自体の管理の及ばない状況が常に発生する可能性があります。このため、測定可能な顧客サービス標準を採用しているほとんどの企業は、通常、実質的な標準自体と共に、フロアまたはシーリングの標準パーセントを設定しています。
たとえば、すべてのカスタマーサービスへの電話に2分以内に応答するという会社の規則を採用するのではなく、すべてのカスタマーサービスへの電話の90％に2分以内に応答するよう要求することができます。このアプローチは、予期しない状況が目標を達成するのを困難にしたり不可能にしたりする一方で、会社の期待に合ったパラメータを作成する可能性があるという実用的な理解を反映しています。
ソーシャルメディアで優れたカスタマーサービスを提供する
最近の企業は、ソーシャルメディアがカスタマーサービスで果たす役割を無視できなくなっています。ブランドは主要なプラットフォームやネットワークで存在感を維持する必要がありますが、さらに重要なことに、ブランドは、参加するどのプラットフォームでもアクティブである必要があります。顧客がすでに時間を費やしているソーシャルサイトで会社を見つけることができない場合、彼らのフラストレーションは増えるかもしれません。
ただし、その会社がアカウントを持っているがそれを使用していないか更新していない場合、これはブランドの評判にさらなる損害を与える可能性があります。放棄されたアカウントは、顧客の興奮を高め、場合によってはソーシャルメディアの存在がまったくない場合よりも多くなります。あなたのウェブサイトで指示されているようにあなたのチャンネルに苦情や問い合わせを送った顧客は、それが放棄されているのを見つけて幸せではないでしょう。企業は、ブランド名、製品名、主要担当者の名前、および会社名自体を検索するために、ソーシャルメディアとインターネット全体を監視するための計画を立てる必要があります。検索サービスとWebアラートサービスは、これをより時間のかかる作業にするのに役立ちます。会社はこれらの顧客からの問い合わせや言及に答えるための手順を含めるべきです。
苦情を解決するための計画を立てる必要があります。第一に、企業がソーシャルメディアの苦情に迅速に対応することが重要です。たとえその対応が「私たちはこれを認識しており、問題を検討しており、近いうちに連絡されるでしょう」と答えたとしても。問題となっている問題を解決する権限が与えられています。テクノロジーは顧客とのコミュニケーションに新たな道を切り開きましたが、そのコミュニケーションは双方向に行われます。その顧客とのコミュニケーションが苦情である場合、即座に適切に対応しない会社は、ソーシャルメディアの暴風雨の中心にいる可能性があります。
一部のブランドはそのような危機をうまく処理し、思いやりをもって対応し、完全な責任を取ることによって事件をポジティブに変えることさえします。しかし、ソーシャルメディアの苦情に気付かれずに企業に引っかかるのは簡単です。彼らが苦情に適切に対応しない場合、それはブランドの評判を著しく損なう可能性がある本格的な広報危機につながる可能性があります。
カスタマーサービスの基準を教える方法
カスタマーサービスのトレーニングを成功させるには、適切なスキルと特性を備えた適切な人材を雇用することから始めます。例えば、共感は、あなたが誰かに教えることができないという人間の特徴です。しかし、一般的な顧客の問題を解決するために、当然のことながら共感的な人を特定の一連のステップで訓練することができます。同様に、忍耐力と指示に従う能力は、貴重なカスタマーサービススキルです。顧客に不満を言うと、フラストレーション、怒り、さらには恐怖のレベルが高まります。これらの強い感情は明確なコミュニケーションを妨げ、顧客を助けることを難しくします。
同じ理由で、最前線のカスタマーサービス担当者もやや厚くする必要があります。怒っている顧客は、それが個人的な攻撃として認識されることを言うことができます、特に内蔵の視聴者が顧客にガス抜きを促すかもしれないソーシャルメディアで。
顧客サービス基準は、最初のトレーニングセッションおよび定期的なリフレッシュコースで従業員に伝達されるべきです。基準は書面で作成され、会社によって正式に採用され、全従業員に配布されるべきです。理想的には、顧客サービス標準とそれらの標準の改訂は、実務上の訓練とロールプレイで、書面と直接の両方で伝達されるべきです。
