顧客の不満の問題に焦点を合わせることは、顧客の苦情を解決するために企業ができる最も重要なことの1つです。顧客の苦情プログラムでは、サービスや会社の問題を追跡、整理、そして最終的に解決することができます。顧客の苦情プログラムを定期的に監視することは、長期的な顧客との良好な関係を築くために不可欠です。
顧客の苦情プログラムからのデータを記録できる電子スプレッドシートまたはその他の文書を作成します。このコンピュータファイルに「顧客の苦情」または類似のタイトルを付けて、コンピュータの安全な場所に保存してください。使用可能なスプレッドシートソフトウェアの一例は、入力データのフィルタリングおよびソートを可能にするマイクロソフトエクセルである。
プログラムからデータを収集してスプレッドシートに入力することで、顧客の苦情プログラムに関連する重要な問題を追跡します。定期的に更新および監視する必要がある問題の例には、顧客が最も苦情を提出した顧客の苦情の原因、申し立ての頻度、および問題が迅速に解決されるかどうかが含まれます。
スプレッドシート内の顧客の苦情プログラムデータを整理して明確に表示できるように並べ替えます。苦情の種類を分類して、どの問題に最も対処する必要があるかを確認します。顧客からの苦情をもたらした金銭取引の金額をソートします。
未解決の顧客の苦情に対処するためのポリシーを作成し、どの顧客保持手法を使用するかを決定します。未解決の苦情を処理できる方法の例として、特別な顧客割引、無料商品、またはその他のワンタイムオファーを提供して顧客との関係を節約することが挙げられます。
満足した顧客と満足していない顧客の両方からの顧客苦情プログラムからの顧客フィードバックを求める。未解決の問題がしばしば含まれるので、これは管理のメンバーによって行われるべきです。しかし、あなたのプログラムに関する顧客からのフィードバックを得ることは、あなたの顧客苦情プログラムを改善するために取るべき良いステップです。
苦情を追跡して整理し、解決することを可能にする顧客の苦情ソフトウェアプログラムを統合します。これらのツールを使用すると、苦情の問題を処理するために必要なツールを会社の担当者に提供できます。例としては、リンクソフトウェアによるエベレスト顧客苦情管理やマスターコントロールの顧客苦情ソフトウェアがあります。
