顧客からの苦情は、おそらく最も深刻な問題である可能性があります。顧客が電話に出て文句を言うのはほとんど時間がかかりませんが、実際に座って書き留めるには時間と集中力が必要です。この顧客は、状況を好転させ、怒っている人を幸せで満足のいく返品顧客に変える最大の機会をあなたに提供します。
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他の場合と同様に、基本的なカスタマーサービスの規則をこの状況に適用します。顧客に耳を傾け、状況を解決するためにあなたが何をしたいのかを尋ね、そして顧客を満足させるのに必要なことをしなさい。
慎重に手紙の中のすべての単語を読むことによって、顧客に耳を傾けます。その人が怒っていると、あまり意味をなさないかもしれませんが、ほとんどの場合、彼女の問題は明らかになります。それが悪い製品なのか、悪いカスタマーサービスなのかにかかわらず、このカスタマーの何が悪かったのかを判断してください。
この顧客が正しいことを望んでいるものを見つけます。ほとんどの場合、これは手紙の中の言葉で明らかになります。彼は無料の商品を要求しているか、彼はあなたが失礼なレジ係について何をしようとしているのか知りたいのです。可能であれば、顧客に連絡する前に、すべての顧客の問題に対する具体的な解決策を決定してください。
何があっても、顧客を幸せにする。彼女が食事の副産物を逃していたならば、全体の無料の食事を提供してください。チームメンバーに問題があった場合は、その特定の従業員を再訓練するために実行される手順を書き留めてください。この人の通常のカスタマーサービスを超えて行きましょう。
あなたがそれを持っているならば、会社のレターヘッド紙の上で、きちんとそして丁寧に書面で答えなさい。問題が処理されていることを顧客に安心させ、それがどのように処理されているかを詳しく説明し、さらに付加価値を与える提案を追加します。たとえば、レストランで働いている場合は、次回来店したときに無料のデザートを提供することを顧客に伝えます。
警告
あなたがフードサービス業界で働いていて、あなたの顧客がその食べ物が彼女または家族を病気にしたと主張している場合、あなたが保健省当局に連絡していることを知らせる以外は書面で返信しないでください。すべての手紙を保存し、保健部にコピーを渡します。書面による返答はあなたの会社に対する訴訟で使用される可能性があるので、法的な決定が下される前に顧客に書面で何も認めないでください。
