優れたマーケティングスキルは、あなたが最初の販売をするのに役立ちます。顧客サービスのスキルはあなたの顧客が戻ってくるのを続けるでしょう。コミュニケーションは良いカスタマーサービスを提供するための鍵です。ほとんどの人はコミュニケーションを明確に話す能力と理解される能力と考えています。しかし、聞く能力や共感する能力など、コミュニケーションの他の要素も同様に、顧客サービスにおいてはそれほど重要ではありません。良いコミュニケーターは話す前に最初に聞きます。
聞いている
聞くことは、誰かが言わなければならないことを聞くこと以上のものです。それは、非言語的および言葉によるコミュニケーションに対する強い認識を含みます。良いリスニングは練習を取り、多くのテクニックを含みます。顧客に十分注意を向けてください。彼らが話しているようにあなたがしていることを止めて、目の中でその人を見てください。顧客の質問をして助けてください。時には、私たち全員が自分自身を表現するのが困難になります。質問をすることは話者が彼が言っていることを明確にする方法を識別するのを助けます。顧客を支えなさい。判断しないでください。話している人が自分の言っていることについて自信を持って感じることができるようにします。彼女が何を言っているのかではなく、彼女が何を言っているのかを聞いてください。最後に、顧客に対するあなたの反応を管理します。話者を批判することは、あなたと話をする彼の能力に悪影響を及ぼす。最初に耳を傾け、それから不合格の判断で慎重に対応してください。
応える
顧客への返答において、あなたが彼女を正しく理解していることを保証するための良いテクニックは言い換えです。言い換えは、話者があなた自身の言葉で言ったことを繰り返すことによって単に応答することを含みます。例えば。 「それで、私があなたを正しく理解しているならば、あなたが私たちから購入した冷蔵庫は温度設定を維持しておらずそして内容物はその後凍結している。それは正しいですか？」この単純なテクニックによって、話し合っている状況についてあなたと講演者が確実に同意することになります。
正しい言葉を選ぶ
顧客と話すときは、常に感情的な言葉を避けてください。たとえば、誰かを「肛門的保持」と呼ぶ代わりに、「詳細志向」と呼ぶこともできます。 "you"ステートメントの代わりに "I"ステートメントを使用してください。多くの場合、 "you"で始まる文は受信者を防御的にすることができます。 「自分に合わないものを買って、それを返そうとするのをやめるべきだ」と言う代わりに。あなたが言うことができる、「私があなたが言っていることはあなたが私たちの店で買う服があなたに合うようには思われないそしてあなたはそれらを返さなければならないということです。 "I"を使用することで、あなたは今やその状況で何らかの責任を引き受け、有益な解決策に向かって取り組んでいます。
書面によるコミュニケーションとEメールに関する洞察
書面によるコミュニケーションとは直接のコミュニケーションがないため、顧客へのメッセージを作成する際にはさらに注意が必要です。明確に書面でコミュニケーションをとるためのいくつかのヒントには、単純な会話型言語の使用が含まれます。それでもあなたの主題を徹底的に説明しながら、できるだけ短くしてください。感情的な言葉を避けてください。あたかもその人に叫んでいるかのように、電子メールを「炎」にしたり、すべての大文字を使用したりする誘惑を避けてください。コミュニケーションを集中させるために、短い段落を使用してください。
非言語コミュニケーション
UCLAの教授であるAlbert Mehrabianによる研究によると、私たちのコミュニケーションの90パーセント以上は非言語的です。非言語的コミュニケーションには、私たちの声のトーンとピッチ、話すスピード、私たちの服、姿勢、手のジェスチャー、アイコンタクトなど、何十もの要素が含まれます。顧客サービス担当者は、常に顧客との非言語的なコミュニケーションに注意する必要があります。誤った声調、急いだ声、アイコンタクトの欠如、悪い姿勢は、クライアントとの関係を危険にさらす可能性があります。誤ったメッセージを非言語的に送信すると、口頭によるメッセージの認識が変わる可能性があります。たとえば、「助けてください」と言ったときの皮肉な声のトーンは、顧客がこの一見無害な挨拶を認識する方法を完全に変えます。
共感
共感は学習された反応です。あなたが実際に相手の状況に自分自身を置いているのではなく、同情しているのとは違います。顧客の苦情に共感を持って対応するには、思考と実践が必要です。スピーカーの立場にいる自分を想像してみてください。たとえば、彼女が購入した冷蔵庫は動作を停止しました、そして、彼女はあなたの修理人を待っている2日間冷蔵庫なしでいました。同情的な聞き手は、「それを聞いてすみません」と言って答えます。共感的な聞き手は言うことによって反応するでしょう。 「それはひどいことに聞こえます。特に、真夜中に餌をやるために赤ちゃんと一緒に、すべてを冷蔵庫から隣の家に移さなければならないとは想像できません」共感的なリスナーは話者の気持ちを検証しました、そして今話者はより安心して快適に感じるかもしれません。
