平均処理時間（AHT）は、コールセンターの担当者が一般的なカスタマーコールの処理にかかる時間を測定します。それはコールセンターの計画のための中心的なコンポーネントです、それはエージェントが仕事日に処理すると期待されるクライアントの数に関連するので。
すべてのエージェント時間を含める
AHTの基本的な計算は、総通話時間、総保留時間、および総後処理時間の合計を、処理されたコール数で割ったものです。 「保留」時間は、エージェントがクライアントを保留にした時間であり、顧客がキューで費やした時間の長さではありません。この計算には、クライアントとの会話時間、質問に対する回答の調査に費やされた時間、および顧客が電話を切った後で電話を切った時間が含まれます。
平均通話時間と区別する
平均通話時間は、エージェントからのサービスを待つためにキューで費やされた時間を含む、顧客が通話に費やした時間です。待ち時間はエージェントの生産性には関係ないため、AHTに含めるべきではありません。
