顧客関係管理（CRM）には複数の機能があります。それは会社、その営業部隊、そのマーケティングチームとその顧客の間の多くの相互作用を扱います。 CRMソフトウェアは、主にデータ管理システムとして機能することによってこれらの対話をサポートします。その機能はソフトウェアベンダによって大きく異なることがありますが、ほとんどのCRMソフトウェアには、リードの追跡から顧客に提供されるサービスの監視までの一連のコア機能があります。
リードキャプチャ
CRMソフトウェアは、見込み顧客、つまり「見込み客」に関する情報を収集します。営業担当者は、リード情報を手動でシステムに入力することも、ソフトウェアをWebサイトと組み合わせると、CRMソフトウェアが自動的に取得したフォームに関する情報を送信するように依頼することもできます。
プロスペクトトラッキング
クリックスルーやアフィリエイトマーケティング広告のコンバージョン、電子メールのリンク、Webサイトのフォーム、さらには次のような人と人との接触を記録することで、CRMソフトウェアは顧客になることへの関心、つまり「見込み客」を示すリードの行動を追跡できます。現地での訪問と電話営業担当者が入力する必要がある人と人との接触を除き、この情報は自動的に取得されます。
顧客追跡
見込み客が会社から購入すると、その人は追跡する価値のある顧客になります。 CRMソフトウェアは、購入した製品、購入日、関係する営業担当者、購入価格、特別な指示、および顧客からのフィードバックなど、顧客に関する情報を追跡します。
マーケティング報告
CRMソフトウェアシステムのデータは、特定のマーケティング上の質問に答えるためのレポートに集約して表示するときに役立ちます。たとえば、マーケティング担当者は、どの広告が最もクリックスルー率とコンバージョン率が高いか、どのアフィリエイトサイトが見込み客から最も多くのクリックを引き付けているか、顧客層、どの商品がどの価格で販売されているかを調べます。
サービス追跡
ＣＲＭシステムは、代表者が顧客サービスを手助けするのに役立つ情報を含むことができる。例えば、システムは、顧客の購入およびサービス契約データ、製品情報、および知識ベースへのアクセスを担当者に与える一方で、担当者が苦情およびサポート追跡番号などのサービス関連情報を記録することも可能にする。
