事業の成功は、顧客の幸せと満足に大きく左右されます。 Walmartの創設者であるSam Waltonは、次のように述べています。「企業としての目標は、最高ではあるが伝説的な顧客サービスを提供することです。」顧客ニーズに敏感な顧客サービス運用手順の開発に時間をかけることが不可欠です。これらの顧客のニーズは変化し発展する可能性があることを考慮しながら。企業が既存の顧客と潜在的な顧客の両方のこれらのニーズをどの程度満たしているかは、将来の成功を強く予測するものです。強力で即応性のあるカスタマーサービスの運用手順には、いくつかの重要な側面があります。
ヒント
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標準業務手順書は、組織が行った反復可能な活動を文書化した一連の指示書です。標準操作手順は、明確で簡潔な言葉で書かれるべきです。現在形の動詞を使用して、手順を短く、単純かつ読みやすいようにしてください。
顧客に耳を傾ける
顧客のニーズに合わせていくことは、顧客サービスの運用手順の基本的な側面です。顧客がニーズや懸念、さらには苦情を表明するとき、彼らは積極的に認められることによって尊敬されたいと望みます。 1つのテクニックは、彼らが聞こえてきたことを安心させ、彼らが検証されたと感じられるようにするために、顧客が言ったことを繰り返すことです。多くの場合、問題を抱えたビジネスへのアプローチは威圧的なものであるため、親しみやすく、親しみやすいという評判を築くことは非常に重要です。アクティブリスニングは、企業が実際に顧客と知り合うことを可能にします。この種の敬意は、長期的に次にどのようなステップを踏むべきかをビジネスに知らせることができます。
顧客ニーズを予測する
顧客に真に耳を傾けることは、将来的に彼らが何を望み、何を必要としているかを予測するためにあらゆる会社ができることの一部です。そのアプローチをカスタマイズすることによって、ビジネスは、常に変化し、増え続ける顧客のニーズに合うように、カスタマーサービスの運用手順を調整することができます。顧客の話に耳を傾ける好例の1つがアップルです。開発者が何がうまくいくか、何がうまくいかないか、そしてまだ存在しないはずのものを開発者が理解できるようにするために、製品は常にベータテストに使用できます。 AppleのCEO、Tim Cookが顧客のEメールに個人的に返信することは珍しいことではありません。顧客サービスのこの側面はブランドの忠誠心を呼び起こし、それは経済的成功をほぼ保証します。
一貫性
明確な顧客サービス手順を持つことは、あなたが顧客がそれを言うのに要した時間と同様に何を言わなければならないかを尊重することを示します。複数の支店、店舗、またはフランチャイズがある場合プロセスはできるだけ均一にする必要があります。たとえば、すべてのターゲットの店舗の前にカスタマーサービス部門があり、各返品は標準的なプロセスに従います。それはおなじみのものであり、おなじみのものは人々が快適に感じることを可能にし、それは優れた顧客サービスの評判を築く。礼儀と共感に迎えられることは、顧客の宝を一貫して扱うための大きな鍵です。
誰かが受けるカスタマーサービスのレベルは、彼らの全体的なカスタマーエクスペリエンスを豊かにするか、または低下させるでしょう。そして彼らは過去に前向きな経験をしていたので、しばしば他の店より1つの店、あるいはレストランやサービスプロバイダーを選ぶでしょう。あなたの顧客を尊敬させ、彼らのニーズと欲求を満たすために、一貫性のある、共感的で丁寧な態度で行うことは、潜在的にビジネスを成立させたり壊したりする可能性があります。優れたカスタマーサービス操作手順は、これを実現し、長期にわたって持続させるのに役立ちます。
