コールセンターの管理者として、会社の目標を達成するためには、エージェントが効果的に高いレベルで一貫して行動するように動機付けを行い、奨励する必要があります。また、エージェントが最善の努力を払うことを奨励するような方法であなたが期待することをエージェントに知らせる明確なパフォーマンス基準を確立しなければなりません。明確で効果的なパフォーマンス目標は、あなたのエージェントが顧客と生産的に取引し、プレッシャーの下でうまく機能するのを助けます。
測定したいパフォーマンスの各分野の具体的な目標を挙げてください。特定の通話処理時間、品質スコア、および出席のガイドラインを設定して、担当者が時間通りに勤務し、勤務中に効果的に時間を管理できるようにします。
進捗状況を評価するために頻繁に会い、改善する方法についてあなたのエージェントを指導します。彼らのアプローチや行動の弱点を克服するためにエージェントを訓練する。エージェントとの電話に耳を傾け、何がうまくいっているのか、そして顧客と取引するときに何ができるのかについてフィードバックを与えます。
あなたのエージェントの懸念に耳を傾けてください。エージェントはあなたの顧客にとって最前線に立っており、他の情報源からは得られない貴重なフィードバックを提供するかもしれません。このフィードバックは、コールセンターの運用上の問題や、会社の目標を達成するために代理店がさらにトレーニングを必要とする分野について、ユーザーに警告することがあります。
あなたのエージェントがあなたが設定した基準を達成するのを支援するために継続的なリフレッシュトレーニングを提供します。よく訓練された従業員は、彼らがあなたの製品と顧客の苦情を効率的かつ効果的に扱うために必要な技巧についての強い知識を持っていることを証明するでしょう。
