顧客が苦情の手紙を書くのに時間がかかるならば、彼らはビジネスを意味します。不満を持っている顧客が電話で最前線の人に不平を言うかもしれないか、ある不満の山になってしまう電子メールを発射するかもしれない間、手紙は公式であり、応答が必要です。最高経営責任者への2番目の手紙が悪い光の中であなたを残すことができるように最高経営責任者から始まり、指揮系統の下に彼らの方法で働く苦情の手紙は特に注意を必要とします。苦情の手紙を扱うことはあなたがそれをしなければならない最初の時に気が遠くなるように思えるかもしれませんが、あなたがそれを適切に扱うのを助けるために整ったあるステップがあります。
苦情の手紙を認めます。これは、電話、Eメール、または手紙で行うことができます。香港工科大学では、手紙を送った人に自分の苦情が解決されたことを知らせるため、「手紙をありがとう」、「私はあなたの手紙を参照しています…」などの句を組み込むことをお勧めします。
苦情に対する返答の手紙を書くことを計画してください。苦情の手紙は正式なものであるため、正式な返答が必要です。
苦情の正当性を調査します。調査に基づいて、会社が苦情を受け入れるか拒否するかを決定します。
受け入れられたら問題をお詫び申し上げます。 「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんが…」または「心からお詫び申し上げます…」などの丁寧なフレーズを使用してください。ただし、苦情が却下された場合は、「不満を理解している間に」 「私たちはあなたにそれを知らせて後悔しています…」
苦情が受け入れられた場合は困難を解決し、「間違いは…によって引き起こされた」または「製造上の欠陥が検出されなかった」などの理由を説明することを提案します。
問題に対する責任を拒否し、それ以上問題が解決しない理由を説明してください。 「残念ながら保証の期限が切れました」などの句は、それ以上することはないことを示しています。
あなたが苦情を受け入れているならば、払い戻しをすること、返された商品を受け入れること、または割引をすることを申し出てください。香港理工大学は、「善意の身振りとして…」または「私たちは宅配便による代替品を送付しました…」などの語句が適切であると提案しています。
責任が他にある場合は、レターライターを第三者（他の人または組織）に向ける。 「私たちはあなたを助けることができないことを遺憾に思いますが、あなたは製造元に連絡したいと思うかもしれません」のようなフレーズを使ってください。
