カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）は、データベーステクノロジと顧客維持およびロイヤルティの恩恵を結び付ける21世紀のビジネスマーケティングシステムです。 CRMエクスペリエンスとは、CRMプログラムを運営している企業から顧客が受ける独自の関係性のことです。
CRMの目標
総合的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることが、CRMプログラムの永続的かつ主な目標です。企業は、顧客に関するデータを収集し、それを分析し、それを使用して、より優れた製品とサービスをより優れた顧客に提供します。
誤解
それが世紀の変わり目に人気のあるマーケティングシステムとして出現したとき、CRMは主に技術主導のプロセスとして見られていました。多くの場合、企業はテクノロジとデータに重点を置きすぎ、顧客には不十分です。
タッチポイント
総合的なカスタマーエクスペリエンスは、組織全体の従業員によってさまざまなタッチポイント（実店舗、オンライン、電話など）で提供されます。フロントエンド（セールスおよびサービス）の従業員は顧客と直接対話し、バックエンド（IT、財務、運用）の従業員はデータを収集し、それを分析し、効果的なCRM計画を実行します。
