忙しいコールセンターでは、平均処理時間（AHT）を短縮することが、ビジネスを成功させるのに重要です。顧客は迅速で正確なサービスを期待しており、それには各電話エージェントができるだけ効率的であることが必要です。コールセンターの成功を監視するための主要な指標の1つは、各通話が開始から終了までにかかる時間です。あなたの平均処理時間を改善することはより少ない電話エージェントとより幸せな顧客の人員配置を可能にするでしょう。
あなたの従業員のリソースを向上させます。会社のイントラネットなどを通じて、エージェントが必要なすべての情報にすぐにアクセスできる場合は、発呼者が持っているすべての質問にタイムリーに効果的に答えることができます。電話がかかっている間、すべての情報がきちんと整理されていて、エージェントから簡単にアクセスできるようにしてください。
特定のニーズを処理するために従業員の層を作成します。適切なスキルを持つエージェントがさまざまな種類の通話を処理していることを確認することで、通話が短くなり、顧客はより幸せになることができます。エスカレーションや複雑な電話を処理し、新しい従業員に簡単な電話を残すためのエキスパートチームを用意します。
コンピュータシステムを常にアップグレードしてください。電話の遅れの多くは、発信者の問題を解決するために必要な情報へのエージェントのアクセスを制限する低速または凍結のコンピュータの結果です。すべてのアクションが迅速であれば、スキルレベルに関係なくすべてのエージェントで平均処理時間が短縮されます。
業績の良いエージェントにインセンティブを提供する。すべてのエージェントが達成し、ギフトカードまたはこれらのマイルストーンに到達するためのその他のメリットでそれらに報いるための小さな目標を作成します。
エージェントのトレーニングを定期的に利用してください。よく訓練された従業員は、監督者の注意を引く必要がなくなり、問題を迅速に処理できるようになります。
ヒント
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エージェントの平均処理時間がすべての従業員に公開されて表示されていることを確認して、他のユーザーと自分の数を比較できるようにします。平均処理時間が短いことで人を罰しないでください。代わりに彼らを指導し、彼らの数を伸ばすように訓練します。
