人的資源または人員の文脈において最もよく知られている「消耗」という用語は、販売においても使用されています。販売条件としての消耗は、顧客の損失と保持を意味します。顧客の減少は利益と成長に直接影響します。顧客の減少を理解し追跡することで、企業は顧客との関係を改善し、マーケティング計画を立案し、販売目標を達成し、市場シェアを拡大することができます。
顧客の減少
顧客の減少は「解約」および「離脱」とも呼ばれます。販売に関わる企業は、製品であれサービスであれ、どの顧客が去る可能性があるのか、またその理由を理解する必要があります。多くは、顧客の減少率を向上させるための戦略や予測モデルを開発しています。これらのモデルは、何が忠実な顧客になり、何が他のビジネスに不利になるかを理解することによって開発されています。
販売パイプライン
営業担当者は、販売パイプラインを調べて、顧客の減少がいつどのように発生するかを判断します。販売パイプラインは、リード生成から販売終了までの販売プロセスを追跡します。担当者は、パイプラインの各ステップを識別し、セールスピッチやフォローアップなど、顧客が各ステップを通過する可能性を高め、製品またはサービスを購入することを試みます。販売パイプライン、または販売の終了を超えたものの拡張ビューは、顧客維持です。効果的な顧客関係の実践を通じて顧客を維持しようとする企業は、顧客の減少率を改善しようとします。
静かな消耗
黙った消耗とは、販売慣行や顧客サービスの問題に不満を表明せずに去った顧客を失うことです。これらの顧客は、顧客調査に対して中程度の不満をもって回答するかもしれません。たとえば、健康保険の顧客は、顧客サービス部門に連絡を取ろうとして別の保険会社に欠陥があることにイライラしたように感じるかもしれません。このような黙った消耗は、会社が顧客の不幸に気づいていない、または反応しない、そして顧客が離れるのを防ぐ機会がないために起こります。その顧客は説明もなく消えた。
消耗句
ホテルなどの一部の企業では、顧客の減少を抑制し、販売の処理に関連するコストの一部を回収するために減少句を使用しています。ホテルおよびカンファレンスセンターは、グループが契約に詳述されているサービスを使用しない場合に支払われるべき損害賠償額を指定するために消耗条項を使用します。グループは会議のための部屋のブロックを予約し、ケータリングや他のサービスのために契約するかもしれません。グループがキャンセル、他の会場への変更、またはその他の方法で使用する契約よりも少ないサービスを使用した場合、損害賠償が適用されます。消耗品条項は、ホテルの収益の損失を軽減するためのものです。
