あらゆる種類の通話の処理
広義の「コールセンター」とは、着信（着信）を受け付ける、または発信（発信）コールを発信するセンターを含む、さまざまなオペレーションを指す場合があります。小規模のコールセンターではインバウンドとアウトバウンドの両方の通話タスクを処理する別々のグループがありますが、大規模なコールセンターでは、さまざまなクライアントに対して1万から数万のアウトバウンドコールを発生させます。日。
発信コールセンター
アウトバウンドコールセンターでは、担当者が製品やサービスの販売、請求書の収集、調査の実施、またはその他の顧客との連絡に関連するさまざまな作業を目的として電話をかけることがあります。これらの通話は、番号をダイヤルしてエージェントに通話をハンドオフする、またはエージェントがリストから番号を手動でダイヤルできるようにすることによって、コンピュータ（「予測ダイヤルシステム」と呼ばれる）から発信される場合があります。発信通話は商用電話回線を介して転送されますが、長距離電話会社は折衝された最小数の通話を生成するコールセンターに一括割引を提供することがよくあります。
着信コールセンターの目的
いくつかの重要な違いがありますが、インバウンドコールセンターはアウトバウンドコールセンターとは逆の動作をします。このタイプのセンターへの着信コールは、フリーダイヤル番号で配信されることが多く、発信者がコールタイプに基づいて選択を行う統合音声応答（IVR）システムを通過する可能性があります。コールが着信センターに到着すると、着信した回線またはIVRから提供された情報に基づいて識別され、エージェントが対応可能になったときにコールを配信するように設計されたシステムに配置されます。コール配信（ACD）システム）エージェントは特別な電話機にログインして、仕事の準備ができていることを示す必要があります。ACDは、最も長い間待機していたエージェントに着信コールを自動的に配信します。たとえば、エージェントが複数の通話タイプ（顧客情報や直販通話など）を受け付けている場合、エージェントはコンピュータの画面または受話器の短いデジタル「ささやき」を介して情報を受信し、応答する通話の種類を知らせます。 。エージェントは、質問に答える、情報を提供する、または販売を完了することによって顧客を支援し、次に通話を完了してACDシステムが別の通話を配信するのを待ちます。
VoIPとコールセンター
VoIP（Voice over Internet Protocol）は、より豊富な機能セットを低コストで提供することで、コールセンターの環境を変えるのに役立ちました。アウトバウンドコールセンターは、VoIP通信事業者が請求する長距離通話料金の削減（または無料でさえも）の恩恵を受けます。一方、インバウンドコールセンターは、VoIP通話を伝送する同じデータ接続を介した関連通話情報の配信から恩恵を受けます。 VoIP技術が成熟し進歩するにつれて、その利点を活かすために、ますます多くのコールセンターがこの動作モードに移行する可能性があります。
