運用計画は、業務の機能がどのように処理されるかを記述した記述です。それは、各部署における事業活動の手順、使用されるプロセスおよび労働者の責任について説明しています。これらの計画はビジネスプロセスの効率を高めるために作成されます。運用計画は、ほとんどの組織の事業計画に含まれる標準的なセクションです。顧客サービスの運用計画には、この部門の従業員に期待される手順が記述されています。この計画は顧客サービスの効率を促進するため、効果的に機能していることを確認するために頻繁に見直す必要があります。
カスタマーサービスの従業員を見直す。優れた顧客サービスは、会社の資産である顧客サービス担当者から始まります。優れた顧客サービス担当者になるためには、人は熱意を持ち、外向的で友好的であるべきです。彼はまた問題解決のスキルを持ち、顧客と共感できるようになるべきです。これらの要件を満たさない作業員を含む運用計画は、可能な限り効率的ではありません。顧客サービスの主な目的は、顧客を幸せに保つことです。このための運用計画を改善するには、カスタマーサービスの従業員を見直すことが不可欠です。
トレーニングプログラムを作成する効果的なカスタマーサービスには、担当者に対する適切なトレーニングが必要です。必要なトレーニングクラスを作成して実施することで、従業員は顧客の電話、質問、および苦情を処理するための適切な手順についてトレーニングを受けます。知識のある従業員はより良い結果を生み出します。会社の運営計画には、利用可能なトレーニングプログラムと労働者の要件に関する詳細を含める必要があります。計画がそうでない場合、これらはすべてのカスタマーサービス担当者のパフォーマンスを改善する試みとして追加されるべきです。
特定の従業員による決定を承認します。すべての従業員が必ずしも非常に厳しい決定を下す権限を与えられるべきではありませんが、そのうちのいくつかにこの権限を与えることによって、従業員は自信を得ます。従業員は、自分の決断が重要で価値があると感じるべきです。運用計画には、従業員の報酬に関する手順を含める必要があります。顧客サービス担当者が顧客との間で適切な決断を下すとき、その従業員は何らかの方法で祝福されるか、または認識されるべきであり、その従業員が顧客との良好な解決策を求め続けるよう奨励します。
顧客からのフィードバックを集める顧客からのフィードバックは、どの企業が利用すべきかという重要な機会です。運用計画は、フィードバックがどのように受け取られるかを述べ、フィードバックがどのように処理されるかを説明するべきです。多くの企業がすべてのフィードバックを記録し、監視しています。フィードバックは分析され、組織の改善に使用されます。
