効率的なカスタマーサービス部門は、カスタマーの問題を迅速に解決し、高いレベルの満足度を生み出すことができます。カスタマーサービス部門を効率的にするための要素の1つは、優れたカスタマーサービス手順とプロセスの実装です。賢明な手順を作成し、従業員がこれらのテクニックを使用して顧客のニーズに適応することを学ぶのに役立つトレーニングプログラムを開発します。
情報収集中
顧客サービス部門が各クライアントに精通していると、顧客のニーズに合わせて調整された問題に対する解決策を生み出すことができます。顧客サービス担当者が顧客のビジネスニーズに深く精通しているようにするためには、担当者が顧客に関するデータを入力できる顧客管理システムが必要です。顧客サービス管理システムが適切に使用されると、顧客が各顧客サービス担当者がアクセス可能なデータベースに電話をかけるたびにデータが入力されます。その顧客が再度電話をかけると、データが利用可能になり、顧客サービス担当者はその顧客のためにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。
ガイドライン
カスタマーサービス担当者は、会社のガイドラインで許可されている範囲内でのみ有効です。つまり、組織内の各顧客サービス担当者は、顧客に提供することを許可されているサービスの種類、管理の関与が必要なインスタンス、およびクライアントシステムを維持するためのコンピュータシステムの最適な使用方法について定期的にトレーニングする必要があります。継続的なトレーニングにより、顧客サービス担当者は、クライアントへのサービス提供に使用される可能性がある会社方針の変更について最新の情報を入手し、会社の基本的な手順について担当者を更新します。
カスタマーエクスペリエンス
優れた顧客サービスプロセスは、顧客サービスの経験が顧客サービス担当者が提供する結果と同じくらい重要であることを認識しています。顧客の電話にすぐに応答するシステムがあることを確認してください。顧客を60秒以上保留にしないでください。顧客サービス担当者は、電話を受けたときに顧客を保留にしたことを常に謝罪する必要があります。顧客サービスの専門家は、自分が顧客を支援できるかどうか、または顧客をマネージャや別の部署に異動させる必要があるかどうかをすぐに認識できるはずです。顧客を転送するときは、その顧客が他の誰かに接続されるまで、サービス担当者は通話を続ける必要があります。
改良点
カスタマーサービスは、アソシエートが利用可能なツール、アソシエートが使用するプロセス、およびカスタマーサービスと他の部門との間の対話を常に改善する必要がある動的な部門です。カスタマーサービス担当者は、製品の改善、パッケージの問題、およびマーケティング提案に関して、一日中カスタマーから貴重な情報を受け取ります。顧客サービス担当者が会社内の適切な部署と顧客の意見を共有できるようにするための手順があるべきです。
