顧客満足度と忠誠心に密接に関連している顧客価値は、今日の効果的なマーケティング戦略の重要な側面です。企業は、お金を使いたい製品やサービスを提供するために、顧客が気にかけていることを調査して検討する必要があります。市場で直面している激しい競争を乗り越えるためには、企業は知識の豊富な顧客が何を考え、感じているかを考慮に入れる必要があります。そうすることによってのみ、企業は顧客価値を高めることができます。
ヒント
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消費者価値とは、製品が顧客にとって価値があるもの、そして顧客がエンゲージメントの存続期間にわたってビジネスにとって価値があるものを意味します。
顧客価値とは
顧客価値という用語は、顧客とビジネスという2つの相反する角度から見ることができます。顧客にとって、製品またはサービスの価値は、彼女が見返りに得たものに対して支払う意思があるものです。結果として、この価値は実際に顧客が価値であると認めるものです。製品の価格が5ドルでも500ドルでも構いません。顧客は自分が製品の価値であると信じるものだけを支払いたいと思うでしょう。顧客は、自分の人口統計、自尊心、製品の効用、製品の品質、社会的動機、および価格など、さまざまな要因に基づいて製品に対する価値を割り当てます。
一方、ビジネスの観点から見た顧客価値とは、顧客自身の実際の価値、または顧客がビジネスにとって価値があるものを指します。これは、企業が顧客に価値を提供するために使用するプロセスと、顧客がその生涯にわたって企業から購入するものを含みます。顧客価値の2つの概念は関連しています。顧客が自分の大切なものを顧客に提供する場合にのみ顧客はその企業から購入することになり、顧客が購入する場合にのみ顧客はその企業にとって何か価値があることになります。
価値は無形の用語です。それはアイテムの価格またはアイテムがもたらす利益の両方を指すことができます。より技術的な用語では、消費者価値とは、代替品に関して、製品またはサービスが消費者にとって価値があるものを指します。価値を定義する方法は、消費者が自分が支払ったお金と引き換えに利益として得られると感じるものです。満足と忠誠心の要素は、消費者の価値にも関係しています。満足度は、同じ事業から繰り返し購入することにつながる要素です。顧客は、事業の製品、販売経験および中核的価値観に日常的に満足しているとき、忠誠心を養います。
価値を創出するために、企業は、消費者にとって実際にどのような価値があるのかを理解する必要があります。それに関連して、企業は、市場で競合する製品に関して、顧客が製品をどのように見ているかを知る必要があります。あなたの中小企業のために、あなたがあなたの顧客のために価値を創造するためにあなたがすることができることに対してあなたが自分自身に尋ねることはあなたがそうすることができることが価値の概念を破壊するでしょう。製品は価値を生み出すのか、それともあなたのビジネスでの経験が価値を生み出すのか。あなたの顧客が価値があると思うあなたのビジネスから何が欠けていますか？これらの質問に答えることによって、あなたは顧客価値を創造する方法を知るためにより良い立場にいるでしょう。
あなたのビジネスに対する顧客の価値を理解することには多くの利点があります。主な利点の1つは、顧客の価値を理解することで、企業がより効果的に消費者のニーズを満たすより優れた製品やサービスを開発できるようになることです。市場で最先端を確保することも一般的なメリットです。企業は、それが自社の顧客にとって何であるかを知り、それに応えることによって、競合他社に勝ることができます。製品の差別化は、顧客の価値を理解し理解するためのもう1つの重要な利点です。企業は本当にユニークな製品を生み出すことができるだけでなく、そのユニークさを顧客が製品で見たいと思う実際の品質に結び付けることができます。
顧客に知覚される価値を生み出すために企業が採用できるいくつかの一般的な戦術があります。最も一般的な方法の1つは、競争上のオファーに対する利点の観点から、顧客が自分が支払ったものよりも多くを得ていると顧客に信じさせる製品の価格を設定することを含みます。このように価値を創造するためには、企業はマーケティングメッセージを利益と結果に集中させる必要があります。
同様に、企業は自社製品の価格を引き下げるか、価格を同じに保ち、競争が提供していない特別な品目を提供することができます。アドオンを製品に関連付ける必要はありませんが、これもオプションです。企業は、テレビの無料保証や車の調整など、製品に関連するさまざまなサービスをアドオンとして提供したり、署名付きの空港VIPラウンジへのアクセスなどの差別化サービスを提供することができます。クレジットカードを申し込む。
価値を生み出すための別の方法は、製品またはサービスを購入しやすくすることです。これは単純なアプローチのように思えるかもしれませんが、一部の顧客にとっては、便利さは価値に関連する重要な要素です。対象顧客が、フルタイムで仕事をしていて、世話をする数人の子供がいる忙しい母親であるかどうかを検討してください。あなたの中小企業が食料品店であるならば、あなたはそれがあなたの顧客があなたの製品を購入することをより簡単にする方法としてオンライン注文を提供することができます。忙しいお母さんはあなたのウェブサイトに行き、彼女が欲しいアイテムを購入し、そしてそれらをオンラインで支払います。これは、彼女が子供を店に連れて行って買い物をする時間を見つける必要がなくなります。今、彼女がする必要があるのはあなたの店まで車で行くだけです、そしてあなたは彼女の食料品を取り出して彼女のトランクに入れます。取引全体を5分以内に完了することができ、顧客にとって本当に価値のあるものになります。
消費者価値を測定する方法
価値はしばしば非常に無形のものですが、マーケティングの観点から消費者の価値を測定するための具体的な方法があります。簡単な式では、顧客価値は次の式で計算できます。顧客価値=利益 - コスト。この公式は、顧客の観点から見た消費者の価値を表しています。
製品のコストはお金だけではありません。それはまた、顧客が製品を研究し購入するために費やした時間と労力、あるいは実際に製品を入手するために費やされたエネルギーなどの他のことも指します。不便もコストである側面です。
製品の利点には、顧客が製品自体から受け取る利点だけではありません。それはまた購買経験全体を指す。顧客の道徳と倫理は製品の利益にも影響を与えます。たとえば、顧客が環境保護に関心がある場合、彼は持続可能な製品を購入したいと思うでしょう。彼は環境にもやさしい倫理的慣行を持っている組織とだけ関わりたいと思うかもしれません。
ビジネスの観点からすると、顧客のエンゲージメントの存続期間にわたる顧客に対するビジネスの価値を示す別の式があります。これは一般的に顧客生涯価値と呼ばれます。この公式は、CLV =トランザクション・サイズ×トランザクション頻度×保存期間です。たとえば、あなたの会社が1ペア200ドルの高級ランニングシューズを販売していて、平均的な顧客が毎年10年間ペアを購入する場合、式CLV = 200 x 1 x 10を使用して各顧客のCLVを計算できます。この例では、顧客の有効期間の値は2,000ドルになります。
この式に加えて、企業は顧客にサービスを提供するためのコストを考慮する必要があります。顧客が購入を奨励するためには、マーケティング費用にどのくらいのお金を費やす必要がありますか。会社は割引を提供しなければなりませんか？そして、もしそうなら、いくらそしてどれくらいの頻度で？次に、各顧客の価値を明確に示すために、その数を顧客の総数で割ってCLVから差し引く必要があります。
顧客価値を高める方法
どの企業も顧客価値を高めたいと考えています。企業は、消費者にとって知覚される価値を高めながら、顧客にとってその事業に対する生涯価値を高めるための戦略を採用することができます。
消費者にとっての価値を高めるための最善の方法の1つは、消費者の期待を上回ることです。これを行うためには、企業はまず顧客が自分に何を期待しているのかを知る必要があります。詳細な市場調査は、企業が顧客が製品から抜け出すことを望んでいることを理解するのに役立ちます。たとえば配達時間を考えてみましょう。オンライン注文は多くの業界で一般的であるため、企業が顧客の期待を超えることができる方法は、無料で納期を短縮することです。送料無料は多くのオンラインストアで提供されていますが、多くの地域では1週間以上かかることがよくあります。あなたのビジネスが無料で1日の出荷を約束することができるならば、どうですか？それがあなたの顧客が期待しているのではなく気にしていることであるならば、あなたのビジネスは顧客満足と価値を築くために長い道を行くでしょう。
顧客からのフィードバックを取り入れることも、あなたのビジネスが彼らの考えを気にかけていることを顧客に示すための素晴らしい方法です。この方法はあなたの顧客のための価値を築くのに役立ちます。あらゆる製品やサービスは何らかの方法で改善することができます。顧客からのフィードバックを求め、それを考慮に入れてそれを信用することで、あなたのビジネスは顧客があなたの製品に与える価値を高めることができます。
競合他社が提供していないものを提供することは、顧客価値を高めるための素晴らしい方法です。これには、購入時に追加の商品を提供することが含まれますが、製品を超えて行くことがあります。たとえば、一部の顧客にとっては、サービスと経験が最も重要です。あなたのビジネスが各顧客についてもっと学ぶことによって経験を個人化することができるならば、あなたは顧客価値を高めることに向かって長い道を行くかもしれません。たとえば、中小企業のオーナーが書店を経営している場合、バーゲン価格で本を提供するチェーン書店と競争するのは困難です。価格を競う代わりに、中小企業の所有者は顧客サービスの面で競うことができます。通常の顧客がどのような本を楽しんでいるかを学び、それらをそれらのために取っておくことによって、ビジネスは直接消費者の価値に関連している忠誠心と満足を高めることができる。
各顧客により多く販売することは、ビジネスが各顧客の生涯価値を高めるための方法です。これを行うために、企業はすでにアイテムを購入している顧客にアイテムをアップセルおよびクロスセルする必要があります。たとえば、中小企業が手作りのベビー毛布を販売し、すぐに手作りのベビー服を発売する場合、ベビー服を購入するために必ずしも新しい顧客を見つける必要はありません。代わりに、彼らは既存の顧客に彼らの新製品を相互販売することができます。それは物事を彼女にとってより便利にするので、これは同様に顧客にとって知覚される価値を高めるのを助けることができます。彼女は、買い物をするために2つの異なる事業に時間と労力を費やす代わりに、同じ事業から2つの製品を購入することができます。
