カスタマーサービス担当者は、ビジネスとその顧客との間の最初の窓口となることが多いため、カスタマーリレーションシップマネジメントにおいて重要な役割を果たしています。この段階では、積極的な消費者心理とブランドロイヤルティを促進するために、第一印象が非常に重要です。特に倫理は、代表者の行動方法に影響を与え、顧客サービスの重要な側面です。
礼儀
顧客が自分のアカウントに関して代理店と話すために店に入るかコールセンターに電話するかにかかわらず、彼らは礼儀を持って扱われる必要があります。これは、最初の連絡があるとすぐに顧客に迎えられ、担当者が支援できるようになるまで待つことを丁寧に求められることを意味します。一般的な礼儀は、不満を持ったゲストや日常的な質問をしている人々に勝つのに役立ち、顧客を高く評価し価値を感じさせることに大いに役立ちます。
尊敬
すべての顧客は、単に質問をしたり、懸念を表明したりしているかどうかにかかわらず、尊厳と敬意を持って扱われる必要があります。敬意を示すことは、代表者が顧客に十分注意を払っており、他の仕事に夢中になっていないことを意味します。リスペクトは、リスニングとスピーキング、そして傍受する前に顧客が自分自身を十分に表現できるようにするという形も取ります。顧客が苦情を申し立てたい場合、または別の種類の苦情を抱えている場合は、否定的な感情を落ち着かせるために尊重が不可欠です。
コミットメント
多くの場合、顧客サービス担当者は、契約を順守するだけで、不幸な顧客を満足できる顧客に変えることができます。これは、合意された期間内にアカウントの不一致を調査する必要がある場合、カスタマーサービス担当者が割り当てられた所要時間内に対応することを意味します。顧客にEメールまたは折り返しの電話が約束されている場合は、担当者がフォローしてクライアントに連絡する必要があります。コミットメントは、顧客への信仰と信頼を刺激し、それは彼らの意見や購買習慣に影響を与えます。
正直
顧客を疎外するための最も早い方法の1つは、配達できない、またはうそをつくことによって約束できないことを約束することです。これには多くの悪影響があります。 1つの悪い顧客経験は、企業に悪い評判を得るのに十分です。取引明細書の誤りによって事業が失敗した場合、または他の誤りを犯した場合、顧客サービス担当者が誠実であり、食い違いを迅速に解決すれば、顧客にとって容認しやすい状況になります。また、誠実さは企業の顧客基盤との信頼関係を築き、長期的に見てより多くの顧客を維持するのに役立ちます。
