顧客サービスは、消費者に依存する企業や、商品やサービスを購入する企業にとって重要な事業活動です。 「良い」カスタマーサービスを提供することは、満足と保持に役立ちます。 「並外れた」カスタマーサービスを提供することで、自社ブランドと類似製品の競合他社を区別することができます。
会議と期待を超える
優れた顧客サービスは、多くの場合、顧客があなたの会社とそのソリューションに期待するものを提供するか、わずかに超えることに集中しています。対照的に、2012年1月のSmashing Magazineの記事によると、優れたカスタマーサービスでは、お客様の期待を上回ることが求められます。たとえば、優れたサービスプロバイダは、世帯の購入者に対するタイムラインの取り組みに沿って新しいアプライアンスを提供し、設置します。例外的なプロバイダーは、予定より早く配達するか、または高品質の経験を確実にするためにインストール後のトレーニングと買い手へのサポートを含みます。このタイプのインストール後のサポートにより、苦情や製品の返品を最小限に抑えることができます。
初回解決率
初回解決率は、さまざまな顧客サービス環境で使用される一般的な指標です。たとえば、コールセンターでは、初回コール解決とは、初回に効果的に解決されたサービスコールの割合のことです。良いサービスプロバイダーは顧客の問題を解決します。例外的なサービスプロバイダーは、ほぼ毎回、それらを初めて解決します。 2012年11月のForbesの記事によると、迅速な解決のための1つの鍵は従業員のエンパワーメントです。顧客の苦情を処理するために最先端のサービスを提供する従業員を雇用し、取引し、権限を与えることで、より効率的な解決につながります。エスカレートまたはより複雑な懸念を処理するためにマネージャーを連れてくることはまれな例外です。
トータルカスタマーエクスペリエンス
優れたサービスを提供する企業は通常、一貫性のある、顧客に優しいアプローチに焦点を当てています。たとえば、顧客が製品を見つける手助けを必要としている場合、優れたサービス担当者が質問をして、正しい解決策を見つける手助けをします。優れたサービスプロバイダはそれをさらに一歩進めます。優れたサービスを提供する企業は、総合的なカスタマーエクスペリエンスの最適化に体系的に焦点を当てています。総合的なカスタマーエクスペリエンスとは、すべての窓口にまたがる、顧客とビジネスとの対話のあらゆる側面を指します。そのようなプロバイダは、顧客経験のマッピング、調査の実施、問題のある分野の特定、および追加サービス、無料のボーナスプレゼント、そして非常に魅力的で個性的な相談などの付加価値を構築します。
パーソナルタッチ
顧客と親しみやすく、名前で彼らを知り、調整されたソリューションを提供することは、優れた顧客サービスに共通しています。それは例外的なサービスになると "個人的な接触"のためのベースラインです。エリートサービスプロバイダーは、積極的なコミュニケーションと非ビジネスコミュニケーションで顧客を感動させる機会を探します。大規模購入後に顧客に手書きのバースデーカードまたはフォローアップの礼状を送ることはその例です。購入の合間にトップカスタマーに電話して、すべてがどうなっているのかを尋ね、あなたが手助けできる懸念があるかどうかを確認することも同様に例外的です。
