ホスピタリティートレーニングは、ホテル、レストラン、またはEメールの返信のみを扱うバーチャルオフィスであるかどうかにかかわらず、施設の所有者から始まります。経営陣が人員を訓練する時間を「見つける」必要があるという姿勢を持っている場合、従業員には、ゲストが優先されるのではなく、ゲストが「対処される」必要があるという印象が与えられます。 1人の不幸なクライアントが10人の友人に話すと言っていることがあります。今日のインターネットでは、その数は数百から数千になる可能性があります。積極的なクライアントの経験が必要です。
トレーニングだけでなく人事ツールの提供
適切なトレーニングとは、日々のサービスだけでなく、ホスピタリティー業界における日々の驚きを処理するためのさまざまなツールを従業員に提供することを意味します。議定書、アーリーまたはレイトチェックイン、言葉の壁、文化的な誤解に従わないというゲストの奇妙な要求は、日常生活の一部です。企業価値とアイデンティティは、従業員が意思決定を下すための根本であり、クライアントだけでなく組織の評判にも影響を与えます。ファミリーレストランでは子供たちに前向きな経験を与え、騒々しい騒音や混乱に対して寛容であることを誇りにしているかもしれません。しかし、子供が許容年齢に近づいた場合、ホストは何をしますか？両親が声高で、子供は成熟していて行動すると主張したらどうでしょうか。ホストが受けるトレーニングは、クライアントに可能な限り最もポジティブな経験を提供しながら、企業の利益を守るために2回目の決定を下すことを可能にします。
積極的なトレーニング
スタッフとロールプレイングをお試しください。クライアントとスタッフの間のやり取りを行います。その後、話し合いのために床を開けます。書面によるトレーニングも効果的です。顧客の実際または段階的な記録を再生します。スタッフにそれを聞かせて批評を書いてもらうか、あるいは録音の半分を演奏させてスタッフに顧客への彼らの反応がどうなるかを書いてもらう。
スタッフとクライアントの相互作用
多くのホスピタリティトレーニングコースは、スタッフとクライアント間の社会的相互作用の細部を強調しています。アイコンタクトを維持すること、フレンドリーな挨拶、外観、そしてボディーランゲージは重要なツールです。彼らはあなたの施設を友人に推薦するゲストと、あなたのビジネスが寒くていらだたしくないと感じていることの違いを生むことができます。顧客と従業員が話しているビデオ（実際または上演）を見せてください。従業員が自分の胸で両腕を交差させたままにしたり、クライアントを見て笑っていないことによって与えられる印象を指摘します。スタッフに興味をそそる方法で興味をそそる方法で質問してもらいます。彼らは両方の相互作用についてどう感じたかを話し合ってもらいます。クライアントと取引するときに注意すべきことのチェックリストを書きなさい。
継続的トレーニング
元米国海兵隊員で、グローバルDolce Hotels and Resortsの創設者/会長のAndy Dolceは、3年から4年に1度のチームビルディング演習で、従業員を最高のパフォーマンスで維持しています。トレーニングは、初日に行われ忘れられているような静的なものではありません。経済、技術、および顧客の期待が変化するにつれて、スタッフは採用しなければなりません。多くの消費者は現在、過去のゲストによるレビューを含むオンライン旅行サイトを使用しています。不満を抱いている顧客による1つの間違った言葉はあなたとあなたの競争が別のクライアントを受けることの間に違いを生むことができます。
