品質の高いカスタマーサービスをどのように達成し維持するか

企業との満足は顧客関係を成功させるために不可欠であるため、多くの企業はサービスの雰囲気を作り出すよう努めています。ビジネスのこの側面を管理するには、最高レベルのサービスを提供および維持できるように、顧客が必要としているものと欲しいものを見つけるための時間、献身、努力が必要です。最前線の代表者からあらゆるレベルの管理者まで、全社を巻き込むことで、顧客サービスの目標、方針、および手順に関して全員が常に最新の状態に保つことができます。

あなたが必要とするアイテム

カスタマーサービスプラン
顧客調査とアンケート
苦情カード
従業員業績評価スケール

質の高いカスタマーサービスの実現

カスタマーサービスプランを作成し、ビジネスモデルごとに異なる目標を書き留めます。一般に、目標には、設定された時間枠内に注文を履行すること、すべての顧客の苦情および問題が確実に解決されること、顧客関係の質を向上させること、および繰り返しの業務を増やすことが含まれます。

あなたの顧客を調査しなさい。あなたの会社に対する顧客の認識と、彼らがどの程度のレベルのサービスを提供することが重要であるかを評価するのに役立つ質問と評価スケールを作成します。顧客に従業員の丁寧さ、有用性、および顧客が援助を待っている時間の長さを評価するように求める質問を書きます。顧客が好むサービスの種類やサポートについて質問する。あなたが正確な答えを得ることができるように自由な質問を開発しなさい。あなたの質問に対する答えを得るために、ミニフォーカスグループまたは電話、店頭またはダイレクトメール調査を実施してください。

新入社員、現場の従業員、およびカスタマーサービス管理者のための研究所研修プログラム。従業員と顧客との適切なやりとりをカバーし、前向きな姿勢を維持し、顧客を幸せにするためにさらに一歩前進します。あなたの調査の結果としてあなたが重要であるとわかったトピックに焦点を合わせてください。製品の払い戻しの承認やその他の顧客への補償など、一般的な顧客の不一致に対する実際的な解決策について管理スタッフに指示します。

従業員の顧客サービス行動を監視します。従業員の業績を測定するための指標のリストを作成します。単純な評価尺度を作成し、顧客へのあいさつや承認、すぐに顧客に対応する、顧客とのアイコンタクト、仕事全体の態度など、従業員の行動を説明するリスト項目を含めます。次回のレビューで、このリストを該当する従業員の業績計画に追加してください。

フォローアップの電話を顧客にかけます。彼らがあなたの店やビジネスで受けたサービスの質と問題、サービスや製品についてのコメントについて彼らに尋ねてください。彼らに意見を表明する機会を与えましょう。顧客からの回答を記録し、あなたの顧客サービスに改善が必要であることを示すものを書き留めます。

顧客とのコミュニケーションチャネルを確立します。顧客サービスの電話番号、連絡先名、電子メールアドレス、および郵送先住所を、店舗または会社の交通量の多い場所に配置します。顧客の苦情カードを作成し、出口のドアやテーブルの近くなど、見つかった場所に残します。