顧客の離職率は解約率とも呼ばれ、特定の期間内に会社の顧客ベースが去る割合を指します。通常、売上高は月ごとまたは年ごとに測定されます。一般的な規則として、高解約は会社の収益と収益性に害を与えます。
顧客回転率の計算式
顧客の売上高の簡単な計算式は、一定期間内に失った顧客数をその期間の初めの合計顧客数で割ったものです。ある企業が1,000人の顧客を抱えて1年のうちに50人を失った場合、離職率は50人を1,000人で割った値、つまり5％になります。同様に、200の開始ベースから16の顧客を失うことは、8パーセントの離職率に相当します。平均顧客解約は業界によって異なります。 2014年5月のWordStreamの記事によると、アメリカのクレジットカード業界の解約率は20％ですが、銀行の解約率は20〜25％です。これとは対照的に、サービス型ソフトウェアプロバイダは、クライアントの5〜7％しか売り上げを伸ばしていません。
更新とキャンセル
顧客の売上高は、企業が定期的なソリューションを顧客に販売する時期を追跡するのが最も簡単です。たとえば、年間購読サービスを販売している会社の場合、解約は、解約した顧客に対する自分のサービスを更新した顧客の数に基づいています。事業が4,000人の顧客で始まり、3,600人しか更新されていない場合、年間の解約率は10％です。対照的な見方では、顧客維持率は90％です。この率は、プロバイダーに滞在している開始顧客の割合です。
離職の原因
顧客の売上高はさまざまな理由で発生します。場合によっては、顧客は競合他社からより良い価格または解決策を見つけることができます。競争の激しい業界では、企業は業界が進化するにつれて向上する価値の高いソリューションを提供する必要があります。貧弱な製品やサービスを持つ顧客を動揺させることも、解約の一因となります。離職率が高い企業は、原因を突き止めるために最初に目を向けることがよくあります。貧弱な解決策が原因である場合、改善を行うことは売上高を減らすための最初の主要な戦略です。
代替チャーンフォーミュラ
月末に、失われた顧客を総顧客数と比較することによって顧客の売上高を計算することを好む企業もあります。このアプローチにより、企業は顧客獲得と顧客の喪失による正味の影響を考慮することができます。ある企業が100社の顧客から始まり、3社を失い、5社を獲得した場合、その年は2社の顧客の純利益で終わります。このシナリオの回転率は3で102で割ったもので、2.94パーセントです。この代替式では解約率が低くなりますが、失われた顧客の割合が高いとそれらを置き換えるための取得コストが高くなるという事実をビジネスに無視させる可能性があります。
