卓越した顧客サービスを提供することで、事業の拡大、売上高の減少、忠実な顧客の創出、スタッフの士気の向上、そして収益にプラスの効果をもたらすことができます。
カスタマーサービスの卓越した計画を立てます。ビジネスがビジネスまたはマーケティング計画を立案する可能性があるのと同じように、カスタマーサービスのイニシアチブと目標は組織内で明確に定義されるべきです。その過程で従業員を巻き込んで、あなたの顧客が何をしているかについての直接的なフィードバックを得たり、あなたのビジネスについて嫌がったりし、それに応じて計画を書いてください。たとえば、電話での待ち時間の短縮、納期順守の保証、競合他社の商品やサービスの価格との一致などを目指します。
コミュニケーションとスキルが高い人を雇います。面接では、不幸な顧客、注文の喪失、製品の欠陥など、顧客サービスのさまざまな問題にどのように対処するかを見込み客に説明します。思いやりがあり、落ち着いて理解し、問題をその場で解決できる人を雇います。いったん仕事に就いたら、これらのスタッフに、多数の指揮命令を経ることなく顧客の関心事に対処するのに十分な自主性を与えます。
カスタマーサービスの分野でのベストプラクティスに関する継続的な専門能力開発プログラムを通じて、従業員をトレーニングします。あなたのビジネスに登場し、従業員に顧客とスタッフの役割を演じさせるロールプレイシナリオ。何がうまくいったか、何が改善を必要としているかについて、他の人からのフィードバックを求めます。トレーニングセッションを機会として、顧客の扱い方に関する会社の方針を再強調することができます。
ミステリーあなた自身のビジネスを買い物をし、あなたの顧客にとって物事をより簡単にする方法を探します。友人や同僚を雇って、日中にあなたの職場に立ち寄って、誰かが彼女に話しかけたり注文を受けたりするのにかかる時間を計ります。彼女がどれだけ長く並んでいて、営業担当者がどれだけ友好的だったかを判断してください。あなたのミステリーショッパーにクーポンまたはプロモーションコードを使用させるか、商品の返品を試みて、プロセスがどれほど簡単かを確認してください。顧客の目を通して物事を見ることは、あなたにサービスを向上させるための新しい方法を与えることができます。
あなたの顧客になりやすくする。自動電話システムで無限ループに陥ったり、Webサイト上で数え切れないほどのページクリックが発生したりするなど、顧客にフープを飛び越えさせないでください。実際には、従業員が簡単にアイテムを識別して取り出すことができる場合は、商品を探して店に急いで送らないでください。隠された料金、限定返品規定、セルフチェックアウトキオスク、またはあなたとの取引が困難になるような規定を排除しましょう。あなたが彼らのあらゆる必要性について考え、それに注意を払ったように顧客は感じるべきです。
あなたのビジネスとの彼らの経験についてあなたに知らせるように顧客を励ましてください。調査、フィードバックカード、およびオンラインポータルを使用してデータを収集します。情報を使用してサービスレベルを向上させ、継続的に優れたサービスを提供している従業員を認識します。
